Защо телефонните центрове винаги ви карат да чакате завинаги

реклама

Никой не обича много центрове за обаждане.

Повечето компании, които ги имат, ги имат само неохотно. Хората, които работят в тях, често предпочитат да бъдат някъде другаде. И хората, които трябва да им се обадят - което включва почти всички - ги намират за разочароващи.

Но те са факт от съвременния живот и няма да заминат скоро. Така че защо ни дразнят толкова много и какво можем да направим по въпроса?

Работата на кол център

Когато наберете в кол център, може да помислите, че се обаждате в клон на банката си или на интернет доставчика си или на производителя на вашия компютър, но вероятно не сте.

По-вероятно ще свържете разговор с някой, който работи за Аутсорсинг на бизнес процеси (BPO) - компания, специализирана в неприятния бизнес за справяне с нещастни клиенти.

По икономически причини много компании използват офшорни телефонни центрове, и въпреки че могат да отговорят на вашето обаждане по-бързо от местно, това не означава, че обаждането ви ще бъде по-кратко или по-малко разочароващо. Всъщност точно обратното.

Ако не сте свикнали с акцентите или ако имате силен акцент, може да намерите разговор с някой в ​​Индия или Филипини изключително опитно изживяване и няма да имате много избор по въпроса, освен да превключвате услугата доставчици.

Офшорът стана по-малко популярен, тъй като компаниите осъзнаха разочарованията от навигацията в Интерактивния глас Отговор (IVR) и получаване на сложни инструкции по телефона от агенти, които не могат да говорят добре или да разбират ти. Някои компании дори използват своите местни телефонни центрове като търговска точка.

Но нещата в кол центровете са, че те са силно ориентирани към целите с акцент върху производителността. Това означава, че X% от обажданията трябва да бъдат получени в рамките на Y секунди. (Очевидно е по-сложно от това, но това е основната идея.)

Така че, ако са толкова фокусирани да отговарят на възможно най-бързи разговори, защо седите там и слушате Опус номер едно в продължение на 20 минути всеки път, когато имате нужда от адресиран въпрос или отговор на въпрос?

Причината защо трябва да чакаме

Телефонните центрове, особено тези, които предоставят техническа поддръжка, източват ресурсите на компанията. Има деликатен баланс между това как раздразнената компания може да позволи на клиентите си да бъде и колко компанията е готова да плати, за да молизира тези клиенти.

Затова центровете за обаждания използват исторически данни и фантастични алгоритми, за да прогнозират броя на обажданията, които очакват, и след това се опитайте да наемете персонал възможно най-близо до това. Това означава, че персоналът винаги е ограничен. Твърде много служители? Хвърлят пари Твърде малко? Обажданията започват да се архивират.

Прогнозите за обаждащите центрове обикновено работят на петнадесет минути и могат да бъдат невероятно точни, но това не означава, че винаги персоналът ще бъде това, което трябва.

Първо, не винаги е възможно точно персоналът да прогнозира точно и стига да се постигне ниво на обслужване за деня, някои интервали просто ще бъдат пожертвани за по-доброто.

И тогава са действителните служители, които са склонни да са млади и в зависимост от икономическия климат могат да бъдат ужасно ненадеждни. Определено количество отсъствие е вградено в прогнозите, но понякога това е надвишено.

И понякога прогнозата е просто далеч. Дълъг уикенд, стартиране на нов продукт, прекъсване на услуги или просто необяснима статистическа групировка може да означава, че очакваните обеми на повиквания са надвишени - което означава, че ще чакате по-дълго от очакван.

Кога е най-доброто време за обаждане?

Няма нито един най-добър момент да се обадите на кол център. По принцип се обаждате, когато трябва. Има твърде много фактори, които да дадат окончателен отговор, но следващите указания могат да се окажат полезни, ако обаждането ви не е спешно.

Избягвайте понеделниците. Понеделник в кол център почти винаги е по-натоварен, особено ако телефонният център е затворен през почивните дни. Липсата на персонал може да бъде по-голяма и в понеделник, поради склонността на младите хора да развият „хранително отравяне“ или други неразположения през уикенда. А персоналът може да бъде по-малко приятелски настроен. Никой не обича понеделниците, нали?

И обратното, неделята може да бъде подходящо време за обаждане, но само ако центърът, който трябва да се обадите, е отворен в неделя. Заслужава си да проверите, тъй като хората често предполагат, че ще бъдат затворени. Освен това е ден, в който хората са склонни да се отдръпват и да се отпускат и да не правят телефонни обаждания, предизвикващи стрес (с изключение на родителите си).

Център за обаждания, който се отваря в 8 часа сутринта, вероятно не е зает до 9:00, но може също да има недостатъчен персонал през този първи час. Обаждането веднага след отварянето на линиите си струва да се изстреля, но ако го оставите твърде дълго, вероятно ще чакате докато пристигнат подкрепления.

Периодът между 10 AM до 12 PM винаги е зает в делнични дни. Хората по време на работа се обаждат по време на почивките си, родителите се обаждат, след като изпуснат децата си в училище, а безработни хора просто се събуждат. Това е и преди "времето за припокриване" за повечето центрове за обаждания.

Много центрове за обаждания имат припокриване, по време на което те се препълват до степен. Персоналът на пълен работен ден обикновено работи осем часа, а центровете за обаждания обикновено са отворени за по-дълги от осем часа, но по-кратки от шестнадесет, което означава, че в определен момент присъстват повечето служители на пълен работен ден.

Това припокриване е може би най-доброто време за обаждане. Това е периодът, в който те ще се опитват да възстановят нивото на услугата от натоварена сутрин и да се защитят срещу евентуално натоварена вечер и следователно, когато най-вероятно е отговорът на вашето обаждане бързо. Център за обаждания, който е отворен от 8 до 20 часа, вероятно има припокриване между 12 и 16 часа, но избягвайте бързането на обяда, ако можете.

И така, с предупреждението, че това е много общо правило с твърде много изключения, за да стане надеждно, най-доброто време за обаждане на повечето телефонни центрове вероятно е между 14:00 и 16:00 в сряда (никой не сваля сряда).

Най-добрият начин да ускорите вашето обаждане

Колкото и да е изкушаващо, не пренебрегвайте IVR - този възхитителен записан глас, който ви води през лабиринт от опции. Може да успеете да натиснете * или 0 да говорите директно с агент, но това не означава, че трябва.

Ще трябва да задържите, докато някой не е на разположение. След това ще трябва да обясните проблема си на всеки, който отговори и най-вероятно ще трябва да задържите отново, тъй като те прехвърлят в правилния отдел - или евентуално грешен отдел.

Обърнете внимание на IVR. Може да ви даде информация за прекъсвания на услугата или други известни проблеми, които могат да ви спестят от продължаване на разговора. Напишете избраните от вас опции, така че ако трябва да се обадите обратно, можете просто да ги ударите веднага. (Системата обикновено реагира веднага щом гласът започне да говори.)

Може също да можете да използвате приложение като FastCustomer FastCustomer: Пропуснете продължително време за задържане на линии за обслужване на клиенти Прочетете още или LucyPhone това ще направи чакането за вас. Те няма да работят за всяка компания и времето, необходимо за изтегляне на приложението и да разберете как може да работи по-дълго от времето, което ви спестява, но ако се окажете задържан много, приложение като това може да си струва усилие.

Уверете се, че имате колкото се може повече информация, когато можете да преминете през: номера на вашия акаунт, телефонен номер, ПИН код, модела на вашия продукт, точния текст на всяко съобщение за грешка или всичко друго, което е от значение за вашата заявка. Имайте под ръка писалка и хартия, в случай че трябва да вземете инструкции, референтен номер или друг номер за обаждане.

Бъдете учтиви към човека, с когото разговаряте. Проблемът, който имате, не е тяхна вина и те най-вече се опитват да ви помогнат. Колкото по-мил сте, толкова повече ще излязат от пътя си, за да ви помогнат. Да си гаден или самоценен, само ще насърчи агента да направи абсолютния минимум за теб. И ако се закълнете, агентът често е разрешен да прекрати разговора.

Обаждането трябва да е последна инстанция

Най-добрият начин да се избегнат дългите разговори е да се избегне обаждането изобщо. Ако имате технически проблем, проверете всички връзки и захранвайте целия цикъл. Ако получите съобщение за грешка, потърсете в мрежата решение. Може да е нещо просто, с което можете да се справите сами.

Дори и да не можете да намерите решение, вероятно ще научите повече за самия проблем, което ви позволява да ускорите разговора, прескачайки излишни стъпки.

Където е подходящо, проверете уебсайта на компанията или емисията на Twitter за информация за прекъсвания на услугите, надстройки или други проблеми. Възможно е да има алтернативи за обаждане, като уеб чат или поддръжка по имейл.

Времето за отговор обикновено е по-бързо в уеб чата, отколкото по телефона и особено, ако това е просто запитване, може да бъде също толкова добро. Имейлът очевидно е по-бавен, но не е нужно активно да чакате отговор. Свържете се с компанията чрез социалните медии 5 начина да получите обслужване на клиенти, за да ви забележат в социалните мрежиЛюбимата ви компания е изпуснала топката и този абонамент за 80 долара, за който сте платили, не съвпада точно с нейното описание. Най-лошото от това е, че връзката на уебсайта „Свържете се с нас“ е пълна и пълна лъжа. Всичко това ... Прочетете още може да е опция. Амазонка е а страхотен пример Най-добрите съвети за обслужване на клиенти на Amazon, които ви правят по-добър купувачВсички сме чували ужасни истории за обслужване на клиенти се объркали, но с тези съвети и трикове на Amazon следващото ви пазаруване може да бъде положително! Прочетете още на компания с множество начини да се свържете с обслужване на клиенти.

Когато всички останали се провалят

Понякога просто трябва да се обадите. Не можете да го избегнете, не можете да го забавите и не можете да го съкратите. Всичко, което можете да направите, е да се подготвите и да се надявате, че обаждането ще стигне достатъчно добре решите проблема си и оставете доволни Извличате ли максимума от опита си в обслужването на клиенти?Случвало ли ви се е някога да се обадите на обслужване на клиенти, само за да прекратите разговора разочарован, разочарован и без резолюция? Или може би е имало резолюция, но тя е била неблагоприятна и със сигурност не си струва времето, което сте отделили ... Прочетете още .

Така че, отпуснете се. Уверете се, че разполагате с цялата необходима информация и химикалка и хартия. Дръжте книга удобна, за да имате нещо за правене - нищо прекалено облагащо или увлекателно. Поставете телефона си на високоговорител или използвайте Bluetooth слушалки Ръководство за начинаещи за закупуване на правилната Bluetooth слушалкаМръсната малка тайна за закупуването на перфектните Bluetooth слушалки е, че няма "перфектни" слушалки. Прочетете още така че можете да се разхождате, да вършите дела или каквото и да е друго.

И не забравяйте, вашият разговор е важен за нас!

Кое е най-дългото, което сте чакали в задържане? Имате ли други съвети за съкращаване на времето за изчакване? Уведомете ни в секцията за коментари по-долу.

Кредит за изображение: кол център от 3D_creation чрез Shutterstock, Call Center chainarong06 чрез Shutterstock, Човек, който чака по телефона A и N фотография чрез Shutterstock, Припокриващи се часовници janonkas чрез Shutterstock, Подготвен обаждащ се TrotzOlga чрез Shutterstock