6 грешки, които трябва да избягвате, когато отговаряте на отрицателни отзиви на клиенти като свободна практика

Начинът, по който отговаряте на отзивите на клиентите, наистина може да направи или провали вашата кариера на свободна практика. Въпреки че е лесно да благодарите на клиент за положителна обратна връзка, трябва да сте особено внимателни, когато отговаряте на отрицателна обратна връзка.

Не бихте искали да изглеждате груби или пренебрежителни, тъй като това може да навреди на вашата професионална репутация и бъдещи перспективи. От отговаряне по общ начин до избягване на последващи действия, ето някои основни грешки, които трябва да избягвате, когато отговаряте на отрицателни отзиви на клиенти като фрийлансър.

1. Да не реагираш

Никога не трябва да оставяте лошия отзив на клиент без внимание. Ако сте получили тази обратна връзка в личен чат или имейл, липсата на отговор може да смути клиента ви.

Те ще си помислят, че не се интересувате достатъчно от техните мнения, за да предизвикате дори отговор. В резултат на това можете да загубите техния бизнес. Което е по-лошо, те могат да споделят своите негативни преживявания с други, което още повече да навреди на вашата пазарна репутация.

От друга страна, ако вашият клиент остави този преглед на публичен сайт за свободни професии, липсата на отговор би означавала, че не желаете да адресирате проблемите на клиента. Това ще бъде отблъскващо за потенциалните купувачи, които разглеждат вашия профил. Така че най-добре е да се обърнете към всяка отрицателна обратна връзка възможно най-скоро. Добро правило е никога да не оставяте клиент да чака повече от 24 часа.

Ако не можете да стигнете до работната си станция в рамките на този период от време, помислете дали да не изпратите кратко съобщение до вашия купувач относно липсата ви, за предпочитане с причина. След това можете да използвате един от най-добрите прости приложения за напомняне за да сте сигурни, че няма да забравите да изпратите подробен отговор, който отговаря на техните опасения, когато имате време.

2. Използване на неправилна комуникационна платформа

От жизненоважно значение е да използвате правилната комуникационна платформа, когато обработвате отрицателни отзиви от клиенти. Ако вашият купувач е оставил публичен преглед, не забравяйте да отговорите публично, за да контролирате оптиката.

Но помислете да допълните това с подробен имейл, който разглежда проблемите, повдигнати от клиента, и предложения от вас път напред. Винаги помнете, че професионалните извинения са най-добре оставени на официални платформи, като имейл. Така че, помислете за избягване на платформите за незабавни съобщения, освен ако не получите обратна връзка за тях.

Дори тогава помислете дали да не предложите да организирате разговор, където двамата можете да обсъдите какво се е объркало и как двамата можете да излезете от това. Можете също така да предложите да споделите екрана си по време на това обаждане и да редактирате на живо незадоволителното предаване.

3. Даване на общ отговор

Изпращането на общ или генериран от AI отговор на обратна връзка от клиента може да изглежда ефективно във времето, но в крайна сметка може да причини повече вреда, отколкото да не отговорите изобщо. Вероятно ще създадете впечатлението, че не сте инвестирали достатъчно в опита на клиентите си, за да напишете нещо сами.

Така че не забравяйте да изпратите персонализиран отговор. Опитайте се да идентифицирате болезнените точки в съобщението на вашия клиент и да ги насочите конкретно към тях в текста си. Но трябва да запомните, че не всеки е добър в общуването. Вашият клиент може да не е в състояние да посочи болезнените си точки и дори може да се ядоса, когато не можете да ги разберете.

Именно тук ще имате нужда от добри комуникативни умения. Опитайте се да започнете разговор и да зададете възможно най-много въпроси. Ако това е стар клиент, който първоначално е бил доволен от вашите заявки, помислете дали да не представите скорошните си доставки заедно със старите си една до друга и се опитайте да разберете разликите.

След като установите какво се е объркало, запишете тези точки някъде. След това напишете отговор, който не само съчувства на тези точки, но и ги адресира. Не забравяйте да запазите фокуса си върху разрешаването на тези проблеми, вместо да ги оправдавате или обяснявате.

4. Без да коригирате действията си

След като откриете основната причина за лошия преглед, опитайте се заедно да измислите курс на действие, който ще ви помогне да подобрите нещата. Ако конкретен важен етап, който сте предоставили, е бил лошо прегледан, този курс на действие ще ви накара да преразгледате изпълнението си.

В зависимост от това колко голяма грешка сте направили, можете или да направите това безплатно, или да поискате допълнителни таксувани часове. Просто се уверете, че и двамата сте на една и съща страница, преди да започнете да работите по редакциите.

Обратната връзка може да се отнася и до нещо по-общо, като вашия стил на работа. Например, вашият клиент може да е недоволен от това, че във вашата работа често липсват указанията за форматиране, които са били договорени.

В този случай можете заедно да измислите нещо като контролен списък, който съдържа всички указания за форматиране. Може да се договорите да поставите отметка във всички тези квадратчета, преди да изпратите бъдещи предложения. Можете дори да изпратите този контролен списък с отметки с всички ваши бъдещи доставки, за да гарантирате качество.

5. Не се водят записи

Воденето на запис на нещата винаги е добра идея, особено ако се стремите към това управлявайте ефективно множество проекти като свободна практика. Можете да използвате приложение за водене на бележки, като Notion или Evernote, за да напишете болките на всичките си настоящи клиенти.

Уверете се, че правилно организирате тези бележки, така че да можете лесно да ги прегледате, преди да взаимодействате с или да изпратите доставка до въпросния клиент. Това ще ви помогне да не повторите грешка, която вече е отбелязана от тях.

Общ запис на всички отрицателни отзиви, които някога сте получавали, също ще бъде полезен за проследяване на напредъка ви като фрийлансър. Можете да се върнете назад и да потърсите модели, които могат да бъдат елиминирани, за да подобрите цялостното обслужване на клиентите.

6. Забравяне за проследяване

След като сте отговорили на отрицателната обратна връзка на вашия клиент, трябва да го проследите през следващите няколко дни, за да проверите дали той е доволен от вашия нов курс на действие. Попитайте дали сте успели да разрешите проблема им. И ако техният проблем не е решен, опитайте да изработите ново решение.

Управлението на отрицателните отзиви на клиенти може да помогне в дългосрочен план

Като фрийлансър вие сте длъжни да получите отрицателна обратна връзка в един или друг момент. Но не забравяйте да го използвате като възможност за учене и подобряване. Отнасяйте се към отрицателната обратна връзка по възможно най-добрия начин, като винаги сте учтиви и отговаряте бързо.

Освен това даването на персонализирани отговори и последващите действия ще помогнат за подобряване на клиентското изживяване. Но трябва да начертаете граница между отрицателната обратна връзка, която е резултат от вашата грешка, и тази, която е просто токсична.