Ако работите в икономиката на концерти от известно време, вероятно сте срещали проблемния клиент, който се преструва, че знае всичко. Видът, който е уверено погрешен в повечето твърдения и пренебрегва вашето професионално мнение по критични въпроси.
Тези клиенти искат нещата да се правят по определен начин и очакват звездни резултати, които знаете, че са малко вероятни въз основа на вашия опит. Ето няколко съвета как да се справите с такъв клиент, ако имате нещастието да го намерите.
1. Документирайте всичко в имейл верига
Агресивните клиенти имат начин да отхвърлят опасенията за несигурни резултати. Никой аргумент не може да ги убеди да променят курса, когато изискват нещата да се правят по определен начин. В такива случаи вземете всичко документирано в имейл, копиран до всички заинтересовани страни.
Когато нещата тръгнат надолу, ще имате готово доказателство, че вашият професионален съвет е бил отхвърлен безконтролно и курсът на действия, предприети за завършване на проекта, не е получил вашето одобрение.
Като алтернатива можете да научите как да използвате софтуер за управление на проекти да съхранявате всичко на едно място и да използвате комуникационните инструменти, за да получите по-бързи отговори в допълнение към документирането на всичко.
2. Опишете вашите препоръки с очакваните резултати
Споделете своите препоръки, стратегии и други данни чрез подробни презентации, които подчертават какво се надявате да постигнете с всяка стъпка. Споделете тези документи с всички заинтересовани страни, преди да започнете работа по който и да е проект.
Освен че демонстрира вашия професионален опит и внимание към детайла, този метод ще гарантира, че вашият клиент ще трябва да подражава на същия формат, когато излага своите идеи и предложения. Това ви улеснява да разберете тяхното ниво на опит, да подчертаете грешките в стратегията им, да покажете как правенето на x няма да доведе до y и да отблъснете безполезните идеи с лекота.
3. Използвайте данни, за да архивирате твърденията си
Няма нищо като опровергаване на теория или предположение с помощта на данни. Преживяванията могат да бъдат отхвърлени като анекдотични, но не може да се отрече ефикасността на твърдите данни. Използвайте инструменти като Microsoft Excel или Numbers на Mac, за да създадете интерактивни графики и диаграми, за да разберете мнението си.
Например, ако се опитвате да убедите клиент да използва местни знаменитости за одобрение на марката вместо традиционните реклами във вестници, създайте електронна таблица на местните влиятелни лица и марките, които ефективно са ги използвали знаменитост. Това би предало идеята по-ефективно, отколкото просто да я споменете устно.
4. Поставете клиентите на място, за да изясните очакванията
Ако вашият клиент настоява за други начини за изпълнение на проекта, помолете го да изпрати по имейл препоръките си заедно с вида на резултатите, които очаква. Задавайте конкретни въпроси и изяснявайте всеки подходящ детайл. Ако те не успеят да предоставят цялата информация, от която се нуждаете, за да продължите, помолете ги да попълнят празнините, вместо сами да измисляте разнородни решения.
Това ще ги възпре да правят твърде много предложения, тъй като подробните планове изискват обширна работа, което обикновено не е техният стил на работа. Освен това ще предотврати ненужни заявки за редактиране по-късно, когато започнете да изпращате работата.
5. Направете своите възражения учтиво
Когато арогантен клиент отхвърли вашите препоръки и предложи неосъществим курс на действие, отблъскайте го с учтивост. Изкушаващо е да бъдете пасивно-агресивни, когато можете да посочите грешките на клиента си, но това влошава проблема. Деескалацията е най-добрият начин да избегнете ненужната драма и да намалите враждебното отношение на вашия клиент.
Ако можете да ги убедите с доброта, те ще бъдат по-възприемчиви към вашите предложения. Не забравяйте, че имате работа с някой, който е уверено невеж. Изтъкването на тяхната невежество само ще ги накара да удвоят глупостта си, което ще доведе до ненужна работа и корекции за вас като доставчик на услуги.
6. Обяснете стъпките по отношение на предложенията за стойност
Ако вашите обяснения продължават да се чуват и клиентът е склонен да пренебрегва данните, опитайте да говорите маркетингово, за да разберете мнението си. Обяснете всяка стъпка или процес във вашия план от гледна точка на нейното стойностно предложение за цялостния проект. Разбийте какво ще постигне всяка стъпка и защо е важно да постигнете тези цели, за да продължите към следващата стъпка в проекта.
Наличието на търговско представяне за всяка стъпка от процеса би изисквало много работа. Но можете да измислите едно или две предложения за продажба за няколко важни бай-ина, от които се нуждаете за успешно завършване на проекта. Отхвърлянето на техническия жаргон за езика на маркетинга и продажбите може да помогне на клиента да разбере по-добре цялостната стратегия и защо и как за това, което казвате.
7. Предоговорете цените си
Някои клиенти обикновено микроуправляват проекта, след като се съгласят с първоначалните ви идеи. Постоянните искания за промяна могат да провалят целия проект и да създадат допълнителна работа за вас, която не се отчита при окончателното плащане.
В такива случаи не се колебайте внимателно да им напомните за таксуваните работни часове и допълнителни такси, които могат да се натрупат поради заявките за редакция, преди да се съгласите с редакциите, а не след факта. Предоговарянето на цените е един от начините за възпирането им от нередовни искания. Използвайте приложения като Harvest за проследяване на времето, отчитане и фактуриране на проекти.
8. Накарайте клиентите да се подпишат официално при заявки за промяна
В краен случай, ако клиентът откаже да се отклони от избрания от него начин на действие, не се придържайте към неговите предложения, без да сте осигурили всичките си бази. Клиентите, които смятат, че са експерти по темата, ще ви обвинят, когато резултатите не са толкова добри. От съществено значение е такива клиенти да подписват всякакви предложения и искания за промяна чрез подходяща документация.
Съгласяването с устни указания е грешка, която трябва да избягвате на всяка цена. Включете бележки в договора си с алтернативния курс, който бихте следвали, за да завършите проекта. Можете да се върнете към тези предложения, когато нещата тръгнат надолу. Можете да използвайте софтуер за управление на договори, за да поддържате всичко организирано и актуализирано.
Възползвайте се максимално от трудна ситуация
Един уверено грешен клиент знае много малко за детайлите на даден проект, но излъчва излъчване на авторитет, като използва всички правилни модни думи. Ако можехте, бихте уволнили този клиент, защото е отчайващо некомпетентен. За съжаление, това не винаги е опция и трябва да се научите да се справяте професионално с такива взискателни клиенти.
