Една от заплахите, с които търговците трябва да се справят, когато приемат разплащателни карти, е връщането на плащания. Всички основни картови схеми предвиждат връщане на плащания, така че картодържателите могат да отменят неоторизирани такси за своите сметки и да възстановят откраднати средства.
Често срещано връщане на плащане, за което трябва да знаете, е приятелска измама. Обратното плащане при приятелски измами е създадено като механизъм за защита на потребителите за защита на клиентите, използващи кредитни карти онлайн. Процесът на връщане на плащане обаче създаде вратичка, която позволява на клиентите сами да извършват измами.
И така, какво всъщност е приятелска измама? Какви форми приема? И как можете да предотвратите измами със връщане на плащания?
Какво е приятелска измама?
Приятелска измама, понякога известна като измама на първа страна или измама с връщане на плащане, се случва, когато картодържател направи покупка и след това оспори таксата с банката си. След това картодържателят може да запази артикула или да се възползва от закупената услуга, без да плаща за това.
Приятелската измама обхваща както злонамерена, така и случайна измама. Предизвикателството е да докаже, че потребителят е действал злонамерено, за да измами вашата компания. Това е така, защото „приятелските измамници“ са по същество неразличими от редовните клиенти и насоките за връщане на плащания са подредени в полза на картодържателя, който иска възстановяване на сумата от издаването банка.
Видове приятелски измами
Има няколко вида приятелски измами. Ето най-често срещаните.
1. Кибер-кражба от магазини
Понякога потребителите правят законни покупки с намерението да се ангажират измама „артикулът не е получен“.. След като картодържателят получи покупката, той ще се обади на своята банка и ще оспори таксата. Извършителят може невярно да твърди, че покупката е била неразрешена или че доставените продукти или услуги са били дефектни.
2. Объркване на клиентите
Много клиенти не разбират разликата между сторниране на плащане и възстановяване на суми. Вместо да се свържат с търговеца за възстановяване на средства, те отиват директно в банката им издател и отменят таксите, което води до връщане на плащане.
Картодържателите също могат да направят покупка и да забравят. Потребителите могат да оспорят таксата, когато не разпознават покупка или дескриптора на извлечението за фактуриране.
3. Семейна измама
Някои потребители споделят кредитни карти с членове на семейството си. Семейната измама, известна още като измама със споделени карти, се случва, когато член на домакинството направи покупка без знанието на основния картодържател.
Децата често крадат картите на родителите си и ги използват, за да купуват покупки в приложението за видео игри, например. Тъй като картодържателите не са дали съгласие за покупката, те могат да се свържат с банката си и да им кажат, че таксуването не е оторизирано.
4. Грешка на търговеца
Понякога проблемът е в търговеца. Случаите на грешка на търговеца могат да включват търговец, който не изпраща поръчката, изпраща счупен артикул или продуктът не е както е описан (грешен цвят, фалшив и т.н.).
Друга възможна причина може да бъде търговец да не анулира периодично плащане, както е поискано. Когато картодържателят почувства, че е бил измамен или не е получил това, за което е платил, той може да подаде сторниране на тази транзакция.
5. Измама със злоупотреба с правила
Клиентите предпочитат търговци с безпроблемна политика за връщане. Въпреки това, ако търговецът има слаба политика за възстановяване на средства, за някои купувачи е лесно да извършат приятелска измама. Бизнесите, които позволяват на потребителите да връщат артикули без причина, и тези, които не ограничават времето, в което клиентът може да поиска възстановяване, са по-податливи на приятелски измами.
Как да предотвратим приятелски измами
Независимо от причината, разходите, свързани със сторниране на плащане, могат да бъдат големи за бизнеса. Ето някои стъпки, които търговците могат да предприемат, за да предотвратят приятелски измами.
1. Обадете се на клиентите, за да потвърдите покупката
Ако идентифицирате подозрителна транзакция, като необичайно голяма покупка, инициирайте телефонно обаждане, за да финализирате покупката. Например, ако средната ви транзакция е $200 и клиент направи поръчка за $5000, това налага запитване.
Обадете се на клиента, за да проверите дали покупката е законна. В зависимост от местните закони можете дори да запишете разговора и да го използвате като доказателство по-късно, ако потребителят подаде сторниране на плащане.
2. Документ, доказателство за доставка на продукта
Наличието на процеси за проследяване и доставка е добър начин да проверите дали клиентите получават своите поръчки. Може да поискате от клиента да подпише покупката при доставката.
Подпис, удостоверяващ, че посоченият клиент е получил стоката, може да обезкуражи картодържателя да извърши измама с връщане на плащане.
3. Осигурете изключително обслужване на клиентите
Предлагайте страхотно обслужване на клиентите. Услужливият и винаги наличен екип за обслужване на клиенти ще накара потребителите да почувстват, че гласът им е чут.
Улеснете клиентите си да се свързват с вас по телефона, онлайн и в социалните медии. След това бързо и с уважение отговаряйте на запитвания и оплаквания.
Ако клиентите знаят, че сте готови да помогнете, е по-вероятно да потърсят помощ първо от вас, да не подадат веднага сторниране на плащане или да споделят опита си на сайтове за потребителски оплаквания.
4. Поддържайте ясни политики
Клиентът може да почувства, че даден артикул или услуга не отговарят на описанието или просто не е доволен от покупката. Вместо да се свържат с търговеца, за да подадат заявление за възстановяване на сумата, те изискват връщане на плащане от компанията, която издава картата.
Предоставянето на ясни политики за анулиране и възстановяване, които са лесни за намиране, може да насочи клиента къде да поиска възстановяване. Например, възстановяване на суми в Epic Games Store са бързи и лесни, благодарение на техните ясни и справедливи политики за възстановяване на средства.
Магазините, които продават физически продукти, често посочват, че възстановяванията се извършват, след като артикулът бъде върнат, и посочват колко време клиентите трябва да върнат покупките.
5. Черен списък с повтарящи се нарушители
Успешните измамници често са обичайни нарушители. Един от най-добрите начини за предотвратяване на умишлена приятелска измама е да спрете потенциалните измамници да правят покупки. Съхранявайте списък с клиенти, които искат сторниране на плащане и блокирайте опитите им да правят покупки.
6. Използвайте идентифицируем дескриптор
Уверете се, че вашата компания е лесна за идентифициране в банковите извлечения. Клиентите, които видят неузнаваем дескриптор в банковото си извлечение, вероятно ще оспорят таксата.
Уверяването, че името на марката на вашия бизнес съответства на законното име за фактуриране, може да помогне на клиентите да идентифицират откъде идва таксуването. Можете също да включите адреса на уебсайта на компанията, за да сведете до минимум объркването на клиентите.
Защитете бизнеса си от приятелски измами
Бумът в електронната търговия и увеличаването на транзакциите с разплащателни карти доведоха до нарастване на приятелските измами. Потребителите извършват приятелска измама по различни причини, като твърдят, че не са разрешили транзакцията, не са получили покупката, артикулът е пристигнал повреден и др.
Има някои неща, които търговците могат да направят, за да предотвратят приятелски измами. Поддържането на подробни записи, предоставянето на отлично обслужване на клиентите и блокирането на повтарящи се нарушители са начини за намаляване на риска от приятелска измама.
