Хотел таксува 500 долара за лоши отзиви - какво да научат от тяхната грешка

Реклама

Опитът за цензура е най-бързият път към лоша реклама – урок, който къща за гости Union Street иска да научи по-рано.

Дългогодишната политика на този бизнес за таксуване на сватбени тържества за отрицателни онлайн отзиви доведе до обратен ефект седмица – епично – когато интернет колективно реши, че не харесва хотела Хъдсън, Ню Йорк поведение.

Близо 1000 рецензии с една звезда Елп по-късно компанията публикува изявление, в което се казва, че политиката е предназначена да бъде шега. Ако това е вярно, това едва ли има значение - Интернет е решил, оставяйки този бизнес с поражение в резултатите от търсенето.

Цензурата като фирмена политика

Нашата история започва с малък хотел в северната част на Ню Йорк. И когато казвам малък хотел, имам предвид нещо като място с девет стаи, всички с имена като „Библиотеката“ или „The Thunderbird Suite“. Имам предвид такова място със старомодни мебели и без безплатна закуска. Имам предвид такова място с уебсайт, който изглежда така:

Това е фантастично изглеждащ компютър. Както и да е, това не е някакъв хомогенизиран хотел Хилтън: това е предназначено да бъде преживяване. Изживяване, което собствениците смятаха, че някои хора просто няма да разберат.

„Моля, знайте, че въпреки факта, че сватбените двойки обичат Хъдсън и нашия хан, вашите приятели и семействата може и да не“, каза уебсайтът на компанията, преди да влезе в техния вече прословут отрицателен преглед политика.

„Ако сте резервирали хотела за сватба или друг вид събитие навсякъде в региона и сте ни дали депозит от всякакъв вид за гостите да останат в USGH, ще има $500 глоба, която ще бъде удържана от вашия депозит за всеки отрицателен преглед на USGH, поставен на който и да е интернет сайт от някой от вашето парти и/или присъстващ на вашата сватба или събитие”.

Години наред тази политика беше на уебсайта на хотела и почти никой не забеляза. Тази седмица това се промени: правилото стана вирусно, което предизвика отразяване почти навсякъде.

Всеки, който разбира Интернет, знае какво може да се случи след това. Хората от цялата мрежа, възмутени от това, което видяха като опит за цензура, решиха да накажат тази компания, като оставят лоши отзиви. В рамките на 12 часа Yelp имаше около 1000 отзиви с една звезда за хотела – много от хора, които признаха, че никога не са отсядали там.

@jhpot Вилите тук! Вземете вилите си тук! Не мога да мразя малък бизнес, който не получава интернет без вила!

— Джошуа Шърман (@Josh_Sherm) 4 август 2014 г

Опитвайки се да контролират щетите, собствениците на хотела публикуваха отговор на страницата си във Facebook, като основно казаха, че самата политика е шега.

„Политиката... беше пусната на нашия сайт като насмешлив отговор на сватба преди много години“, се казва в изявлението. „Той беше предназначен да бъде свален отдавна и със сигурност никога не е бил прилаган.

Това не забави потока от негативни отзиви – мнозина отказват да повярват, че това е шега и поне един Yelp преглед преди спора предполага, че хотелът всъщност е таксувал сватбено тържество по този начин.

Yelp, от своя страна, премахва публикации, оставени от неклиенти – противно на популярния мит, Yelp не изисква плащане, за да изчисти фалшивите отзиви Изследване на алгоритъма за оценка на Yelp: Как се разпространяват интернет мемитеМного малки фирми в Yelp вярват, че услугата за преглед манипулира своя алгоритъм за оценка. Но дали е вярно? Ние описваме подробно това разследване с акаунти от първо лице и интервюта с мениджъри на Yelp. Прочетете още .

Наистина е бъркотия за хотела и вероятно никога няма да разберем какво точно са си помислили. Това, което знаем, е, че това е било предотвратимо, така че ето какво всеки бизнес може да научи от този скорошен срив в социалните медии.

1. Не се опитвайте да контролирате отзивите. някога.

Същността на Интернет е свободното изразяване. Да кажете на интернет потребител, че не може да говори свободно, е най-голямата грешка, която можете да направите онлайн - и това ще има обратен ефект.

Сайтове като Yelp имат невероятно количество власт над местния бизнес. Дните на Жълтите страници отдавна са отминали, което означава, че повечето клиенти ще Google Google вашия бизнес – където отзивите на клиентите са изключително видими.

Това означава, че един разгневен клиент има силата да нанесе сериозни щети на малък бизнес – особено ако нямате много отзиви. Имайки предвид това, собствениците може да почувстват необходимостта да вземат нещата в свои ръце, преследване на отрицателни рецензии с правни заплахи Оставете онлайн преглед? Word It Право за избягване на правни действияКомпаниите гонят негативните коментиращи и рецензенти със заплахи за съдебни действия. Колко сериозен е този проблем и какво можете да направите, за да получите неочаквано писмо от адвокат? Прочетете още или такси.

недей. Правейки това в най-добрия случай ще разстрои клиента ви още повече – което няма да е добре за репутацията ви. В най-лошия случай вашият бизнес ще се превърне в сензация в социалните медии поради всички грешни причини.

Не можете да спечелите със заплахи. дори не се опитвайте.

Като каза това, ако рецензията очевидно е фалшива Бичът на мрежата: фалшиви отзиви и как да ги забележим„Потребителски отзиви“ всъщност са доста скорошен феномен. Преди разпространението на интернет потребителските отзиви се наричаха препоръки и бихте ги виждали само в телевизионни реклами и продуктови страници. В днешно време всеки може да напише всичко... Прочетете още , обикновено можете да докладвате за него на въпросния сайт и те ще го свалят. Но ако прегледът е от реален клиент, заплахите няма да ви отведат доникъде.

2. Отговаряйте на отзиви, но със смирение

Работил съм в сервиза. Чел съм Не винаги правилно. Знам, че понякога клиентите имат право на джуджета – и че желанието да се защитите, след като напишат глупост ще бъде силно.

Но сериозно, дори хората да са напълно неразумни, няма никаква полза да се изтъква това. Влизането в публичен мач с викове на сайт като Yelp или TripAdvisor няма да ви помогне.

Горният отговор е добър пример за това: думата „отношение“ в кавички се стори на много интернет потребители като отвратителна, което от своя страна накара повече от тях да се присъединят към ядосаната тълпа на Yelp.

Искате вашата компания да изглежда приятелска и да се стреми да се подобрява. Бъдете внимателни с формулировката си и избягвайте всичко, което може да звучи пасивно агресивно. Добре е да обясните защо нещо се обърка, но никога не атакувайте рецензента. Бъдете по-добрият човек – всеки, който чете, ще ви уважава за това.

3. Попитайте доволните клиенти за отзиви

Понякога ще получите отрицателни отзиви - точно така е. Всъщност е по-малко вероятно някои хора да се доверят на бизнес защото няма отрицателни отзиви: изглежда подозрително.

Част от това е човешката природа. Хората са по-склонни да публикуват отзив онлайн, ако са имали лош опит, защото трябва да изкажат лошия опит.

Можете обаче да се противопоставите на тази тенденция: ако смятате, че клиент наистина е харесал вашата услуга, споменете, че наистина бихте могли да използвате някои положителни отзиви. Искрено благодарните клиенти може и да не си помислят да оставят отзив, но ако ги попитате, това поне ще увеличи шансовете. Опитай.

Постоянно ставайте по-добри

Много потребители на Reddit сравняваха Къщата за гости Union Street с Amy’s Baking Company, ресторант, който направи катастрофална телевизионна изява още по-лоша, като започна тирада в социалните мрежи -

Не мисля, че Union Guest House е някъде близо до това ниво на арогантност, лично. Имам чувството, че са научили от опита и резултатът вероятно ще бъде по-добро обслужване на клиентите.

Какво мислиш? Кажете ми вашите мисли и не се колебайте да посочите всякакви други забележителни сривове – и какво мислите, че малките предприятия могат да научат от тях.