реклама
Има няколко неща в живота, които ме притесняват повече от лошо обслужване на клиентите. Между страдание чрез автоматизирани менюта, опит за комуникация с хора, чийто акцент е неразбираем (за мен, така или иначе), и системи за разпознаване на глас, които ме карат да се чувствам сякаш трябва да говоря на чужд език - страхувам се да се обадя на поддръжка на клиенти, нали наистина да.
И така, когато се появи идеята тук в MakeUseOf да направя цялостно проучване на качеството на поддръжката на клиенти на живо за най-големите световни компании в областта на технологиите, скочих при тази възможност. Насладих се на мисълта да докажа веднъж завинаги, че аутсорсирането на услугите ви за поддръжка по телефона и се опитвам да отговоря на техническите проблеми на клиентите с роботизирани системи са рецепти за бедствия. Някои от тези автоматизирани системи доказват, че фразата изкуствен интелект е оксиморон.
В този преглед реших да се съсредоточа върху най-добрите технологични компании, които всеки може да разпознае и вероятно е имал сделки в даден момент - eBay, Amazon, Google, Apple и Microsoft. Направих най-добрия си опит да установя контакт с жив, дишащ човек за техническа поддръжка във всяка от тези компании. Като част от моя тест, ако го направих на реално лице, просто бих задал доста новак въпрос и бих се обадил на телефонния разговор успех.
В края на това разследване ще класирам всяка компания в пет области - (1) Колко лесно е да се достигне до жив човек, (2) Като цяло време на задържане, (3) яснота на лицето на другия край, (4) учтивост на лицето, което се поддържа, и накрая (5) техническа способност на техниката поддържа.
Тестване на техническа поддръжка на Big Company
За да бъда честен, започвайки в това разследване, аз предположих, че някои компании, като Microsoft и Google, биха били много трудни, ако не и невъзможни, за да се намери реално лице за техническа поддръжка в живота. Обаче се опитах да направя всичко възможно, за да отклоня тези пристрастия и да се потопя в това свежо.
Престорих се, че съм напълно новак и във всеки случай се опитвах да намеря достъп до техническа поддръжка на уебсайта на компанията. Като го забраня, се обърнах към полезна онлайн услуга, наречена Стани човек за идентифициране на телефонен номер, за да се обадите за поддръжка.
Намерете го на eBay?
Преди години проправих пътя си през трудните етапи на изграждането на успешен акаунт на продавача в eBay, за да се превърна в Powerseller. Фокусът ми беше върху антики, но в крайна сметка установих, че между eBay и Paypal таксите бяха твърде високи, а маржът на печалбата беше твърде нисък. Въпреки това винаги обичах факта, че винаги, когато имам някакви проблеми, просто мога да извикам главната страница на eBay и да кликнете върху бутон, за да разговарям с човек на живо.
Беше бързо, удобно и една от най-прогресивните услуги за техническа поддръжка, които някога съм срещал с някоя голяма компания. За съжаление, тъй като eBay нарасна още повече, те се разминаха с тази услуга. Така че, нямах много надежда за eBay, тъй като започнах този процес. Всъщност трябваше да се изкискам, когато видях какво се случи, когато се опитах да посетя страницата за поддръжка на клиенти на eBay.
Както можете да видите по-горе, страницата за поддръжка на клиенти е просто често задаван въпрос за търсене, но предлага този прекрасен малък раздел „Contact eBay“. Доволен от това колко лесно ще бъде да намерите точния номер за обаждане, щракнах върху раздела и се разсмях.
Защо това беше смешно? Е, новата причина, за която се бях научила да се обадя на технологичната поддръжка на eBay, беше, че не бях влизал в акаунта си толкова дълго, не можах да си спомня нищо за това как да влезете. За съжаление, за да получите достъп до телефонните номера, за да се обадите за помощ, трябва да влезете. Okaaaaay... така, веднага след прилепа, трябваше да се обърна към Get Human. Get Human ми предостави номер за поддръжка, който работеше.
eBay имаше малко досадно автоматизирано меню за въвеждане, но беше доста лесно да се ориентирате само с няколко нива, за да преминете, преди да откриете проблема с проблемите с влизането, с които имах нужда от помощ. След като автоматизираният робот ми каза да „се уверя, че съм въвел правилния идентификатор и парола“ - а, наистина? - Бях ме уведомил, че ако съветът не отговори на въпроса ми, мога да избера да говоря с жив човек. Това беше около две минути след разговора.
Бях задържан и трябваше да търпя непоносима циркова музика (защо такава ужасна музика, eBay?) За цялото време, което трябваше да чакам. Когато най-накрая хванах някого от линията, забелязах малко акцент, който стана трудно да се разбере едва когато техният човек започна да говори бързо и трябваше да го помоля да се повтори.
В по-голямата част обаче човекът за техническа поддръжка беше изключително приятелски настроен и търпеливо ме разгледа през целия процес на заявяване на моя User ID и след това нулиране на паролата ми.
Предвид простотата на проблема и факта, че всеки глупак трябваше да може да разбере как да зададе собствената си парола точно на страницата за вход, бях впечатлен от това колко любезен и търпелив беше човекът, отговарящ за техническата поддръжка - лесно най-любезният човек за поддръжка, с когото имах удоволствието да се справя по време на това разследване.
Общо време за разговори: 18:32. Общо време на задържане: 9:08
Извикване на техническата поддръжка на Amazon
Опитът да изляза с извинение да се обадя на поддръжката на клиентите на Amazon беше достатъчно лесен, защото всъщност имах нужда от помощ, за да разбера как да вляза в моя акаунт за партньор, тъй като беше толкова дълго.
Не можах бързо да намеря номера за поддръжка на клиенти на страницата на Amazon, така че просто отидох с номера Get Human и това работеше. Първия път, когато пробвах номера, просто звънна без никакъв пикап. Втория път, когато пробвах номера, автоматизираната система се качи на втория ринг.
След много кратко представяне с удобната опция „за всички останали въпроси, натиснете 3“, аз се озовах в очакване само 2 минути на разговора. След време на задържане по-малко от една минута, бях посрещнат от много приятно звучаща млада дама.
Без акцент, много учтив и нетърпелив да помогне. За съжаление, след като обясних, че се обаждам, за да разбера как да вляза в моя партньорски акаунт, тя започна да се спъва малко и обясни, “Не съм сигурен какво е това дори.”
Аз (малко изненадан): „Да, знаете, например как хората добавят продуктови връзки към своя уебсайт. "
Нейният: "Да, съжалявам, не съм запознат с това."
Щях да попитам дали тя действително работи за Amazon, но бързо погълна сарказма ми и учтиво ме попита дали мога да говоря с някой, който е запознат с партньорската програма. След това бях задържан за още 3 минути и 10 секунди, докато човек на име Дейвид - партньор за поддръжка, отговори на телефона.
Той беше много полезен - бързо ме пренастрои паролата си - и дори изпрати последващо имейл след обаждането, за да се уверя, че всичките ми проблеми са решени. Много готино! Амазон може да иска да работи малко на това ниво - поддръжка за обаждане едно.
Общо време за разговори: 11:34. Общо време на задържане: 3:50
Можете ли да поддържате техническата поддръжка на Google? Не.
Мога да ви кажа, преди дори да събера всички резултати в края на това разследване, че Google получава най-лошия резултат точно пред вратата. Всъщност Google изобщо дори не се опитва да получи резултат - не предлага техническа поддръжка на живо.
Изброеният номер на Get Human беше за Google Adwords, а не за цялостната поддръжка на Google. Когато се обадих на номера, посочен в Google за централа, започнах да се надявам, когато се натъкнах на автоматизирана система, която започна да преминава през моите възможности.
За съжаление, единственото споменаване на темата за поддръжката на клиенти беше да се информира обаждащият се „Google понастоящем не предлага техническа поддръжка на живо.“
Общо време за разговори: 3:25. Общо време на задържане: Безкрайно - не задържайте дъх.
Техническа поддръжка на Microsoft - изненада
Ако Google дори не си прави труда да предлага клиентска поддръжка на живо, мога само да предположа, че е толкова голяма компания, тъй като Майкрософт вероятно не би предложил много опит, когато стана дума за поддръжка на живота един от двамата.
Всъщност беше изненадващо лесно да намерите номера на „Call Call Service“ на собствения уебсайт на Microsoft. Обаждайки се на номера, се натъкнах на една от тези досадни автоматизирани системи от менюта, която се опитва да използва гласово разпознаване и започна да ме пита всички видове неясни въпроси, като това дали се обаждам по проблеми в мрежата - не - тогава, дали се обаждам по проблеми на Silverlight (да речем Какво?).
След като казах „не“ достатъчно пъти, системата се умори да ме изследва за проблема си и ме задържа, а следващата линия на линия да говоря с жив човек - за моя изненада. Как би звучал жив човек за техническа поддръжка на Microsoft?
Не бях твърде изненадан да чуя индийския акцент да отговаря на телефона след около 1 минута изчакване. Човекът беше някак трудно за разбиране и трябваше да го помоля да се повтаря често, но той беше много любезен и търпелив с мен.
Зададох му някакъв въпрос за начинаещи за това дали мога да активирам актуализациите на Windows на моя компютър само за критични актуализации, а не „всички от тях." Той търпеливо обясни, че е важно актуализациите да се правят автоматични, защото автоматичните инсталират само критичните актуализации. Той ми обясни как да гарантирам, че актуализациите са включени.
Казах му, че ще съм сигурен в това и му благодарих. Впечатляващо, Microsoft имаше най-краткото време за изчакване и време за разговори от всички други компании, които предлагаха техническа поддръжка.
Общо време за разговори: 5:14. Общо време на задържане: 1:00
Техническа поддръжка на Apple - Tech Savvy
Обаждането на поддръжката на Apple беше лесно, тъй като всъщност трябваше да говоря с някого относно проблем с iTunes, който срещахме с мобилния телефон на дъщеря ми. И така, аз бях нетърпелив да видя колко труден или не е процесът.
При повикване веднага автоматизирана система ме попита дали въпросът ми е продажбен или технически. Подобно на Microsoft, системата използва технология за разпознаване на глас, но в случая с Apple нямаше възможности - всички въпроси бяха отворени, което ме изненада.
Apple Robot: “С какво устройство имате проблеми? “
Аз:Ъ-ъ... .iTunes? "
Apple Robot: “Каза ли iPad? Имате ли проблеми с iPad или iPhone или кажете някое друго устройство. “
Аз:Хм... ..iTunes ".
Apple Robot: “Обаждате ли се за iPad, iPhone. Ако не сте, просто кажете на друго устройство. "
Аз (най-накрая получавам намек): "Някои други устройства “.
Накрая роботът разпозна „iTunes“ и след това търпеливо ме попита какво устройство имам проблеми с iTunes. Тогава ми се разбра, че можех просто да кажа „iPhone” в другото меню. Това беше първият път, когато автоматизиран телефонен робот някога успя да ме накара да се чувствам глупаво - приятна работа на Apple.
След като роботът на Apple разбра, че имам нужда от помощ на iPhone с iTunes, бях подложен почти веднага (може би 30 секунди време за изчакване) на технология за поддръжка на телефон, който звучеше като стереотипния, 20-нещо служител на Apple. Без акцент. Високотехнологични.
Той търпеливо ме преведе през процеса на настройка на ограниченията на телефона на дъщеря ми, така че тя да не може по невнимание да купува безплатни приложения на телефона си. Чувствайки се като разговарях с колега по информационни технологии на работа, работата беше свършена за по-малко от минута. Бях впечатлен и не съм фенбой на Apple.
Общо време за разговори: 7:39. Общо време на задържане: 0:30
Крайни резултати
В края на разследването победителите и губещите бяха доста ясни. Ето общите резултати, които постигнах след опита си с всяка от тези компании. Скалата е 0 за ужасно, а 10 за суперзвезда.
иБей:
(1) Лесен достъп до живо лице: 3.0
(2) Общо време на задържане: 2.0
(3) Яснота на лицето в другия край: 7.0
(4) Учтивост на лицето за подкрепа: 10.0
(5) Техническа способност на техническата поддръжка: 10.0
Общ ранг: 6.4
Amazon:
(1) Лесен достъп до живо лице: 3.0
(2) Общо време на задържане: 5,0
(3) Яснота на лицето в другия край: 8.0
(4) Учтивост на лицето за подкрепа: 8.0
(5) Техническа способност на техническата поддръжка: 10.0
Общ ранг: 6.8
Google:
(1) Лесен достъп до живо лице: 0.0
(2) Общо време на задържане: 0.0
(3) Яснота на лицето в другия край: 0.0
(4) Учтивост на лицето за подкрепа: 0.0
(5) Техническа способност на техническата поддръжка: 0.0
Общ ранг: 0.0
Microsoft:
(1) Лесен достъп до живо лице: 8.0
(2) Общо време на задържане: 10.0
(3) Яснота на лицето в другия край: 6.0
(4) Учтивост на лицето за подкрепа: 9.0
(5) Техническа способност на техническата поддръжка: 9.0
Общ ранг: 8.4
Apple:
(1) Лесен достъп до живо лице: 8.0
(2) Общо време на задържане: 10.0
(3) Яснота на лицето в другия край: 10.0
(4) Учтивост на лицето за подкрепа: 8.0
(5) Техническа способност на техническата поддръжка: 10.0
Общ ранг: 9.2
Очевидно, въпреки собствените ми неправилни предположения за това как ще протече това разследване в началото на това, картите се оказаха в полза на Apple. Microsoft всъщност беше доста близка секунда с Apple. eBay и Amazon трябва да направят много подобрения, а Google, за мое голямо удоволствие, е страшен провал в тази област.
Дали това разследване съвпада с вашия собствен опит? Как обикновено се изпълняват обажданията ви за поддръжка на живо? Споделете собствените си мисли и преживявания в секцията за коментари по-долу.
Кредити за изображения: Бизнесмен по телефона Via Shutterstock, Портрет на мъж Via Shutterstock, Илюстрация на концепцията за здравето чрез Shutterstock, Усмихната източноиндийска Via Shutterstock, Старият моден телефон чрез Shutterstock, Красива млада мислеща чрез Shutterstock, Индийски млади хора чрез Shutterstock
Райън има бакалавърска степен по електротехника. Работил е 13 години в автоматизацията, 5 години е в ИТ, а сега е инженер на приложения. Бивш управляващ редактор на MakeUseOf, той говори на национални конференции за визуализация на данни и е участвал в националната телевизия и радио.