Общата идея на една компания е да създава нови клиенти и да задържа съществуващите. Най-добрите компании следват ориентирано към клиента кредо. Но да поддържаш клиентите доволни не е лесно. Добре усъвършенстваният екип за поддръжка на клиенти е само една част от уравнението, което влиза в създаването на компания, ориентирана към клиента.
За да запазите всяка усмивка непокътната, имате нужда и от помощта на технологиите. В управлението на взаимоотношенията с клиенти (CRM) това идва под формата на решение за помощно бюро, което е a комбинация от бизнес процес и софтуерна услуга за обработка на всички клиентски заявки, обратна връзка и оплаквания. Започва с точка на присъствие, която може да бъде онлайн форум или агент за обслужване на клиенти като клиентски интерфейс и софтуерно управлявана система за проследяване на проблеми в бекенда. Сигурно сте чували думи като чат на живо, поддръжка по имейл или продажба на билети. Всичко това влиза в решение на бюрото за помощ. Ако управлявате бизнес,
Freshdesk е облачна система за помощно бюро, която трябва да разгледате.Freshdesk – къде се вписва във вашите планове?
Пазарът на доставчици на службите за помощ е голям, но с малко големи играчи. Днес всяка компания – голяма или малка – която има изготвен план за управление на услугите, се нуждае от помощно бюро. Няколко въпроса възникват, когато става въпрос за прилагане на решение -
Скъпо ли е за изпълнение?
Ще бъде ли твърде сложно за нашия обслужващ персонал?
Ще изисква ли време за настройка или мащабиране?
Ще поддържа ли всички наши продуктови линии?
Идеята за софтуер като услуга отрича някои от притесненията, а Freshdesk е добър пример за модела SaaS. Freshdesk е изцяло в облака и предоставя на вашия екип за поддръжка на клиенти 24×7 достъп от всяка точка на света. Не е необходимо да сте обвързани с това приложение за помощно бюро. Freshdesk също така подсили каналите за поддръжка на клиенти, като включи социалните медии като точка за присъствие за обратна връзка с клиентите заедно с традиционните имейл и телефон. Присъствието в Twitter и Facebook позволява на всяка компания, използваща Freshdesk, да го използва и като инструмент за маркетинг и брандиране.
Привлекателността на Freshdesk и това, което смятам за неговото уникално предложение за продажба се крие в рентабилността на различните му планове за малки и средни предприятия, които искат да предоставят на екипа си за поддръжка на клиенти ефективно, лесно за използване бюро за помощ система. Има и доста уникалният аспект на геймификация които ще разгледаме по-късно.
Нека поддръжката на клиенти пусне корени
Преди да започнете да се чувствате претоварени от идеята да използвате услуга за помощно бюро за вашата малка компания, позволете ми да спомена, че Freshdesk идва с четири гъвкави плана – кълнове, цъфтеж (19 долара на месец или 192 долара на година), градина (29 долара на месец или 300 долара на година), и Имоти ($49/месец или 480$/година). „Свежите“ имена и плановете трябва да покриват органичния растеж на вашата компания от стартиращо предприятие с минимални изисквания за поддръжка до експанзивно предприятие с напреднали нужди. Можете да изпробвате пълнофункционалния Freshdesk с 30-дневен пробен период, след който трябва да изберете план.
В кълнове Планът „безплатно завинаги за трима агента“ е идеална входна точка за малки предприятия, които използват имейл като основен инструмент за поддръжка. Други конкурентни доставчици на услуги дори не предлагат завинаги безплатен план.
Ако вашите изисквания за поддръжка нарастват, можете да добавите още агенти на ниска цена от $15 на агент. Друга гъвкава функция е дневният пропуск, който ви позволява временно да назначите някой да поддържа само $1 на ден. Разбира се, можете да надстроите до по-високите планове по всяко време.
Започнете с Freshdesk
Можете да стартирате процеса на поддръжка на клиенти в четири лесни стъпки. След като се регистрирате и влезете, трябва да настроите основен имейл адрес за поддръжка, който ще бъде адресът за комуникация с клиенти.
Във втората стъпка можете да добавите трите агента, ако сте избрали безплатния план Sprout. Третата стъпка е мястото, където можете да играете с външния вид на бюрото за помощ, като добавите елементи като лого и промените няколко цвята в темата по подразбиране. Всъщност, ако сте запалени, Freshdesk ви позволява да редактирате CSS файла на темата и да „маркирате“ външния вид на бюрото за помощ. Това е жизненоважно, ако се опитвате да изградите вашата компания като марка и се нуждаете от последователен поглед във всички точки на интерфейса на клиента. Една от предлаганите функции е готова за използване галерия на FreshThemes.
В четвъртата и последна стъпка за настройка добавете вашите фирмени страници и емисии във Facebook и Twitter, които ще ви позволят да отразявате социалните си взаимодействия и да отговаряте на тях от бюрото за помощ.
Пилотирайте Help Desk от таблото за управление
Както можете да видите на горната екранна снимка, вашите потоци от дейности за поддръжка на клиенти са подредени на таблото за управление за бърз поглед.
Системата за продажба на билети е в основата на всеки софтуер за помощно бюро. Freshdesk преобразува всяка входяща заявка от имейл, уебсайт, телефон и социални медии в билети.
Ето някои акценти от системата за продажба на билети Freshdesk:
- Билетите могат да бъдат организирани с персонализирани полета, специфични за вашия бизнес.
- Настройте имейл известия за билети и отговаряйте на тях от входящата си кутия.
- Задачите на бюрото за помощ и създаването на нови билети могат да се управляват от входящата поща.
- Автоматизираното издаване на билети дава приоритет на всички билети за поддръжка и ги присвоява на правилните агенти.
- Входящата кутия на Freshdesk е защитена от филтри за спам и персонализирани правила за спам.
- Решенията за продажба на билети могат да бъдат превърнати в централизирана база от знания за справка.
- Базата от знания се използва от Freshdesk, за да предложи възможни решения на проблеми на клиентите.
- Във Freshdesk всеки агент може да използва собствения си език. Freshdesk в момента поддържа 12 езика.
- Клиентите имат достъп до портали на самообслужване, където могат сами да намерят решения, да се ангажират с общността и да намерят състоянието на своите билети.
- SLA на клиентите (споразумения за ниво на обслужване) могат да бъдат съпоставени с билетите и гаранциите на клиентите се прилагат.
- Регистрирайте и генерирайте таблици за време и сравнете таксуеми спрямо неподлежащо на таксуване време, прекарано за автоматично фактуриране на клиенти.
- Графици и други отчети за проследяване могат да бъдат генерирани бързо за оценка на изпълнението.
- Повтарящите се и често срещани задачи на бюрото за помощ могат да бъдат превърнати в автоматични работни потоци.
Геймификацията е част от поддръжката на клиенти
Един от най-уникалните елементи на Freshdesk е Аркадата за поддръжка. Справянето с поддръжката на клиенти всеки ден може да стане доста обикновенно, а търсенето на значки и трофеи помага да се подправи състезателният дух сред агентите. Точките се присъждат въз основа на това колко бързо агентът може да се справи с билет и да го разреши. Бонус точките са прикрепени към подобряване на цялостното клиентско изживяване. Персонализираните куестове могат да бъдат планирани от ръководството, което може да обхваща области като повече участие на общността. Заложени са трофеи като Sharp Shooter, Speed Racer и Happiness Champ и място за гордост в класацията.
Геймификацията също е забавен начин за подобряване на производителността с минимална управленска намеса. Също така вероятно е по-добър начин да издигнете някого до необходимите нива на умения.
Простота с икономичност
Решително. Приложението за помощно бюро покрива всички ъгли и го обвива в много икономичен пакет. Освен това, ако имате малък бизнес, тяхната оферта от $0 е трудна за победа. Въпреки че функциите са ограничени в безплатния план, можете да се справите лесно, като предоставите на вашия ограничен набор от клиенти поддръжка с имейл. Зад кулисите имате билети и автоматизирани процеси на Freshdesk, които да ви подкрепят. Тъй като облачното приложение е изградено с HTML5, агентите за поддръжка могат да използват неговия отзивчив интерфейс също толкова безпроблемно с мобилен браузър.
Дневните пропуски могат да ви помогнат да увеличите мащаба си в спешни случаи; алтернативно можете незабавно да увеличите до другите планове в нивата. Хареса ми и факта, че Freshdesk е услуга с разплащане и можете да отмените по всяко време (ще бъдете таксувани само за текущия месец), плюс това ви позволява да експортирате данните си без проблеми. Така че не ви хваща в капан в услугата си, ако сте недоволни.
В крайна сметка използването на решение за помощно бюро също зависи от естеството на бизнеса, неговите различни продуктови линии и най-добрите практики, които иска да приложи. Гладкият и лесен за разбиране интерфейс трябва да помогне на всеки бизнес да настрои поддръжка на клиенти с минимална суматоха.
Саикат Басу е заместник-редактор за Интернет, Windows и производителност. След като премахна мръсотията от MBA и десетгодишна маркетингова кариера, сега той е страстен да помага на другите да подобрят уменията си за разказване на истории. Той се грижи за липсващата запетая на Оксфорд и мрази лошите екранни снимки. Но идеите за фотография, Photoshop и продуктивност успокояват душата му.
