Извличате ли максимума от опита си в обслужването на клиенти?

реклама

Случвало ли ви се е някога да се обадите на обслужване на клиенти, само за да прекратите разговора разочарован, разочарован и без резолюция? Или може би там беше резолюция, но това беше неблагоприятно и със сигурност не си заслужава времето, което сте прекарали по телефона? Всъщност сме обхванали подробно колко добро е обслужването на клиентите от някои от големите технологични компании Коя голяма компания има най-добрата техническа поддръжка? MakeUseOf откриваИма няколко неща в живота, които ме притесняват повече от лошо обслужване на клиентите. Между страданията чрез автоматизирани менюта, опитите да общувам с хора, чийто акцент е неразбираем, и системите за разпознаване на глас, които ме карат ... Прочетете още като Apple, Amazon и други. Но мислили ли сте някога, че има неща във вашата сила, които можете да направите, за да промените резултата от тези обаждания?

В опита, който имах с представители на обслужването на клиенти, установих, че определено има граница между правилния начин за правене на неща и грешния начин. Това важи както в

Приближаване които приемате в общуването с представителя и инструменти които използвате, когато се свържете с компанията.

Всичко е за вашия подход

Ще загърбя темата за „технологиите“ за малко. Защо? Защото когато имате работа с компании, е от съществено значение да се съобразите как общувате с тях. Това е основата на всички успехи в получаването на това, което искате и имате нужда. Не забравяйте, че компанията иска и вие да сте щастливи. По-долу са няколко въпроса, които да си зададете:

• Как звучиш на представителя, когато говориш с тях?
• Опитвате ли се да разберете откъде идва и представителят?

Забележете, че това не са сложни въпроси, но те са важни за справяне.

Не бъдете ядосан или ядосан, но съобщавайте чувството си на неудовлетвореност

Когато говорите с представител, трябва да изразите, че не сте ядосани тях, но сте „разочаровани“ или загрижени за наличните обстоятелства. Когато споделяте причината да се обадите, дайте им цялата история, но по този начин бъдете сигурни, че не вдигайте или пренебрегвайте представителя, ако те звънят. Вместо, винаги бъдете внимателни като те са тези, които ще ви помогнат да получите това, което искате, което ви прави щастливи и от своя страна ги прави щастливи, защото те вършат правилно своята работа. Никой представител не иска да разстрои вас, клиента, защото това се отразява зле на тях.

Разбира се, вероятно знаете всичко това. Но е различно всеки път, когато сте в ситуацията, тъй като е лесно да забравите тези неща. Лично ми харесва да се обаждам на обслужване на клиенти, тъй като това е възможност за мен да улеснят работата им за промяна (или поне да се опитам).

Пример за това (имаше много) всъщност беше разговор между мен и представител на Amazon, Cindi, който се проведе докато писане на тази статия. Поръчах си велосипедна каска, която беше дефектна. Преди бях се обадил на Amazon по въпроса и те бързо ми изпратиха етикет за връщане и поръчах замяна. Мислейки, че първо ще получа шлема и след това ще го изпратя, планирах да изчакам, докато каската пристигне. Това обаче никога не е ставало. Това каза, че пропуснах 7-дневния срок за работа на етикета за доставка. И какво да правя сега? Е, надявайки се да се сдобием с друг етикет за доставка и за да разбера къде е шлемът, аз се обадих отново на Amazon и тогава говорех на „Cindi“. Тя беше много приятна за цялото има значение и обясни, че шлемът е трябвало да бъде доставен 6 дни преди текущия ден и че е в друг град. Тя ми каза, тъй като бях толкова любезна и разбрана за това, че и тя ще ми даде кредит по сметката ми (не за първи път, когато Amazon ми предложи това). Освен това тя ми изпрати имейл с друг етикет за връщане и аз й казах, че може да ми се обади, когато разбере защо шлемът още не е пристигнал.

В това телефонно обаждане Синди разбра проблема ми и „разочарованието“. Поставям разочарование в кавички, защото го не беше като предадох, че се разстроих, което често си мислим, когато думата „фрустрация“ стигне до ум. Вместо това просто обясних настоящите си обстоятелства и попитах какво бих искал да имам, кое в този случай беше друг етикет за връщане (за което не бях сигурен, че мога да го получа) и статус на мястото на пакета беше.

Бъдете разумни и говорете ясно

Да бъдеш разумен е просто продължение на всичко, което току-що казах. Не забравяйте да имате предвид представителя за обслужване на клиенти. Това включва и говорене, така че да бъдете лесно разбрани.

Възползвайте се и се обадете - може да се впечатлите какво могат да направят за вас

При обаждането с Amazon, нямах представа дали мога да получа друг етикет за връщане, но попитах. Харесва ми предизвикателството да видя дали мога да получа това, което искам. Мога ли да откажа тази такса? Или да премахна таксата, която е приложена неправилно към моя акаунт? Какво ще кажете за пакет, който получих с неправилно съдържание? Това са само няколко от многото причини, поради които може да се наложи да се обадите на обслужване на клиенти и всички са законни причини. Може да сте склонни да мислите, че те не могат да ви помогнат при конкретен проблем, но наистина ли ви боли да опитате? Отново компаниите искат да сте щастлив клиент. И най-лошото, което може да се случи, е да кажат „не“, но вероятно това ще е рядък случай.

Мислите, че знаете какво можете да получите? Все пак питай.

По повод, че вие правя знайте какво могат да направят за вас, все пак трябва да попитате с приятен тон. Ако не го направите, може да се натъкнете на арогантен или груб. Например, ако в бъдеще ми трябва втори етикет за връщане на доставка, трябва ли да се обадя на Amazon и да кажа „Имам нужда от друг етикет за връщане на доставката“, без да обяснявам, защо или дори да питате дали е възможно? Не! Абсолютно не. Може да се получи много добре, но е също толкова лесно да бъдеш хубав и да обясниш ситуацията. Загубихте ли етикета? Просто забравихте ли? Дори да е ваша вина по причината, поради която се обаждате, ако сте отворени и честни, има доста добър шанс да продължат да уважават молбата ви.

Все още не получавате това, което искате? Опитайте тези.

Възможно е да има няколко причини, поради които може да не получавате това, което искате. Възможно е да има много фонов шум от края на обслужването на клиентите (това наскоро ми се случи). Представителят може също да не е толкова образован по въпроса, но все пак се опитва да ви помогне - това е разочароващо, когато не признаят, че не мога помагам ви и все още се опитвате да бъдете мили. Има няколко други причини. Понякога просто искате да се занимавате с някой друг.

Затвори и обади се отново

Понякога този метод не е много желателен, ако трябва да изчакате задържано известно време, но понякога това е всичко, което можете да направите, ако не получавате задоволително решение. Amazon всъщност ще поиска да ви даде още един шанс и ще ви подкани да им се обадите отново, ако оцените лошо обслужване на клиенти. Това е нещо друго, което бихте могли да направите. Дори и да прекратите разговора, пак можете да се обадите, за да говорите с друг представител. Едно е, че разполагате с повече информация втори път и можете да използвате наученото в първия разговор, за да получите по-добро решение на проблема във второто повикване.

Наскоро имах малко проблем с друга поръчка на Amazon. Бях закупил два от едни и същи артикула - един като подарък, а другият за себе си. Но се сблъсках с малко проблем и забелязах, че подаръкът, който се изпращаше на друг адрес, не получава безплатна доставка. Обадих се на Amazon, за да видя какво става с това и за да поддържам историята кратка, представителят смени адреса, така че и двата продукта се изпращат до моя адрес. Може би е имало недоразумение, тъй като по-голямата част от телефонното обаждане се състоеше от много фонов шум в края им и представителят също изглежда объркан. Когато се обадих отново на Amazon, за да отстраня проблема, представителят, който получих, не можа да промени адреса или да отмени поръчката. Затова нарекох Амазонка още веднъж. Този път можех да кажа, че представителят, който отговори, изглеждаше много по-знаещ. Тя анулира поръчката, инструктира ме да закупя артикула отново и след това размани разходите за доставка. Страхотно! Точно това се надявах. Отнема ли време? Разбира се. Ще се лъжа, ако казах, че повечето запитвания за обслужване на клиенти не са. Но проблемът ми беше отстранен и все още съм щастлив клиент на Amazon. Смисълът в тази история е да ви кажа, че понякога може да не получите това, което искате първия път или дори втория, но може да се наложи да продължите да упорствате.

Поискайте да говорите с техния ръководител или ръководител

Често пъти все още има неща, с които „нормалният“ представител не може да ви помогне. Винаги можете да поискате да говорите с техния ръководител или ръководител. Обикновено не мислим за това като за вариант, но аз го използвам от време на време. Някога, когато мобилният телефон на баща ми не работеше правилно. Представителят на Sprint за обслужване на клиенти не беше много полезен и исках те да изпратят заместител, както беше телефонът под гаранция и проблемът беше в софтуера или хардуера на телефона, а не поради физически повреди или баща ми вина. Когато разговарях с надзора, не само успях да взема телефона за замяна, но и ми помогнаха да разбера много по-добре политиката - което представителят не направи. Отново понякога е само представителят и може би не е нужно да говорите с ръководител, но опцията е налице и трябва да знаете за нея, ако възникне поводът да се възползвате от нея.

Инструменти и съвети за използване

Освен неща, които вие лично можете правя за да подобрите опита си за обслужване на клиенти, има и инструменти и съвети, които можете да използвате, за да ви помогнем.

Бъдете забелязани от компанията чрез социалните медии

Платформите за социални медии като Twitter, Facebook, Google+, Tumblr и потенциално дори Quora (и други) са чудесни места за връзка с компании. Tumblr има функция "Попитайте", която е от полза както за вас, така и за компанията, тъй като те могат да отговорят на вашия въпрос публично (което имате възможността да зададете анонимно), като се възползвате от другите последователи / клиенти на компанията като добре. Facebook има опция да изпрати съобщение на компанията частно. Въпреки че обикновено мениджърът на социалните медии не винаги има отговор, те често могат да ви насочат в правилната посока. Twitter е отличен, ако компанията го използва правилно, което някои правят много добре. Zappos е един от любимите ми примери на компания, която толкова добре използва социални медии, по-специално Twitter.

Помислете за имейл, незабавно съобщение (чат) или дори форуми

Имейлът и може би чатът вероятно се използват малко повече от широката общественост за обслужване на клиенти. Изпращането по имейл обаче често е по-бързо ако компанията го използва правилно. Ако не, може да минат дни, преди да получите отговор. Това е частта, която е извън вашия контрол, за която не можете да се притеснявате. Всъщност, аз все още чакам отговор от компания, която изпратих по имейл. Следващата ми стъпка? Twitter. Но просто нямах време да им спомена за липсата на отговор.

Незабавното съобщение е друг чудесен начин - и ако има повторения, за да отговорите, понякога е най-добрият. В зависимост от въпроса или въпроса, мисля, че чатът е страхотен. Въпреки това, ако има такава, телефонът винаги е по-добър.

Форумите могат да бъдат много полезни, тъй като предоставят обслужване на клиентите не само от самата компания, но и от потребителите и клиентите, които споделят еднакъв общ интерес. Перфектен пример за това би била компанията за безжични телефони. Republic Wireless, които приеха форумите като основна форма на обслужване на клиентите. Те също така използват имейл и социални медии, за да общуват с клиентите, но форумите са най-благоприятният начин за получаване на най-точния и бърз отговор.

Бъдете най-ефективни с GetHuman и LucyPhone

Ако вече не сте чували за тези две, наистина ще се изумите. Споменах ги по-рано в статия за някои полезни уебсайтове, които да ви помогнат в ежедневието ви Някои полезни уебсайтове, които ще ви помогнат в ежедневния ви рутинВсички имаме някакво ежедневие, но има много неща, които всички правим, независимо дали е проверка на времето, управление на финансите ни или правене на следващото ни хранене. Разтърсих ... Прочетете още .

Ето клип от тази статия:

GetHuman прави стъпка по-далеч от обслужването на клиентите. Предоставеният телефонен номер се класира от потребителите и показва информация като средното време за изчакване. Също така съм много впечатлен от две допълнителни функции, които GetHuman предлага. Те се обединиха с LucyPhone и интегрираха своя „Нека ви се обадим“Технология директно в уебсайта GetHuman, който ви позволява да накарате компанията да ви звъни с едно натискане на бутона. Или ако предпочитате да осъществите разговора, можете да запазите минутите си с опцията да се обадите направо от уебсайта им.

По принцип тези две услуги ви помагат да намерите най-доброто номер, имейл и / или опция за чат има и ако няма такава или знаете по-добра, можете да я добавите за преглед.

Съберете всичко заедно преди обаждането

Преди да осъществите разговора, уверете се, че имате всичко необходимо. Ако е поръчка за даден артикул, знайте името на артикула (звучи глупаво, знам, но може да се изненадате колко не) и номер на поръчка, както и всяка друга информация, която смятате за подходяща. Ако имам няколко въпроса, ми се стори полезно да ги запиша на лист хартия в програма за водене на бележки като Evernote Как да използвате Evernote: Неофициалният наръчникНаучаването как да използвате Evernote самостоятелно отнема много време. Ето защо сме съставили това ръководство, за да ви покажем как да се възползвате максимално от най-важните функции на Evernote. Прочетете още , или дори няколко лесни за използване уебсайтове Използвайте клавиатурата си, за да правите забележки: 10 уебсайта за бързо вземане на бележкиИскали ли сте някога да запишете нещо бързо, но не можахте да намерите химикалка? Или може би бихте могли, но по-късно загубите бележката с куп други бележки, използвани за ... Прочетете още .

заключение

За да резюмирате, бъдете приятелски настроени, бъдете подготвени, бъдете приятелски настроени, бъдете упорити и… бъдете приятелски настроени. Това е наистина ли ключът към страхотното преживяване. Ще го винаги дават перфектни резултати? Не, няма да стане Въпреки това, като го комбинирате заедно с няколко от другите тактики, като например използването на най-доброто число, да сте постоянни в да се свържете с компанията чрез различни медии и / или хора и да направите всичко възможно, за да направите работата си възможно най-лесна бъди, аз гаранция ще имате повече успех.

Имате ли положителен история за обслужване на клиенти? Какво мислиш Вие дали това доведе до по-добър резултат, отколкото до лош?

Кредит за изображение: Бизнесменът се изкачва до формата за обслужване на клиенти чрез Shutterstock | Телефонен спор чрез Shutterstock | Комуникация в социалните медии чрез Shutterstock |Окачване чрез Shutterstock