Разследване на алгоритма за оценка на Yelp: Как се разпространяват интернет мемовете

реклама

Какво бихте си помислили, ако ви кажа, че Yelp манипулира алгоритъма си за оценка, така че бизнеса които отказват да рекламират в Yelp, в крайна сметка получават положителни отзиви на сайта „скрити“ от техния класиране. Несправедлива! Възмущение! Това всъщност вярват много малки фирми в Yelp, но дали е вярно?

В края на април MUO се свърза с малък бизнес (малък магазин за комикси), който получи телефонно обаждане от търговски представител на Yelp, който го попита дали се интересува от реклама в Yelp. Собственикът на бизнеса отказа офертата. Седмица по-късно няколко положителни отзива очевидно „изчезнаха“ от главната страница - сваляйки общата оценка на собственика на бизнеса от 4,5 до 3,0. Времето беше отвъд необичайно - съвпадение, което изглежда е честа тема в бизнес общността, когато темата за рейтинговата система на Yelp идва нагоре.

Съвпадението беше толкова необичайно и интернет паметта относно манипулациите на Yelp за оценката му система толкова вирулентна в целия Интернет, че беше ясно пълно разследване на вътрешна работа на

Алгоритъмът на Yelp Търсете най-добрите и най-лошите местни фирми с Yelp Прочетете още , и нейната организация за продажби, бяха в ред.

Тази статия описва подробно това разследване, като започнете от колекция от свидетелски акаунти за тактиката на продажбите на Yelp и как изглежда, че оценките на Yelp се манипулират от компанията. Това ще бъде последвано от интервю с Кристен Уисанд, старши PR мениджър на Yelp и Дарнел Холоуей, ръководител на локалната бизнес мрежа на Yelp в Ню Йорк. Накрая ще намерите две кратки интервюта с бизнес рекламодателите на Yelp. В края на тази статия трябва да можете сами да решите дали тази конспирация на Yelp за преглед и манипулация е вярна или не.

Доказателство за манипулация?

Собственикът на бизнеса и блогърът Клиф Бигърс написа а блог пост на 26 април, озаглавен „Ракета за защита на Yelp“, където той обясни, че д-р No’s Comics & Games SuperStore в Мариета, GA се радваше на 4.5 оценки на Yelp от известно време, преди да откаже рекламна оферта от Yelp.

В рамките на една седмица, според Cliff, няколко законни положителни отзиви на клиентите бяха преместени в секцията „не се препоръчва“. Премахването имаше такова влияние върху рейтинга на Yelp в магазина, че спадна точка и половина - трагична загуба за всеки бизнес в зависимост от рейтинга на Yelp за авторитет и достоверност.

Клиф обясни ситуацията пред MUO, както следва:

„Нашите рейтинги започнаха да намаляват в Yelp скоро след като отказахме рекламния пакет, който беше силно насърчен от Yelp. Изведнъж всички наши благоприятни оценки бяха филтрирани и благоприятните отзиви от клиенти останаха на сайта няколко часа или по-малко, преди те също да изчезнат в секцията НЕ ПРЕПОРЪЧЕНИ. “

Според Клиф, в момента, в който той отказа да рекламира в Yelp, има съгласувани усилия от страна на Yelp да не само пуснете класацията на магазина, но я задържайте чрез систематично премахване на всички положителни отзиви до „не се препоръчва“ секция.

„Отзивите, които бяха на нашата първа страница преди намаляващата ни реклама, бяха преместени в NOT ПРЕПОРЪЧЕНА страница - и оттам нататък съществува съгласувана политика за блокиране на повечето положителни отзиви на д-р Не. Шансовете на алгоритъм, блокиращ почти всеки положителен преглед, изглежда почти не съществуват. "

Три други фирми участваха в Yelp, които отказаха рекламата, споделиха подобен опит. Те направиха това анонимно, от страх от допълнителни атаки от екипа на Yelp, които според тях манипулират прегледите.

Клиф ни каза, че един собственик на бизнес съобщи:

„Yelp даде ясно да се разбере, че рекламата с тях ще доведе до повече от моите положителни отзиви, превръщайки ги в първа страница.“

Друг търговец на дребно нарече рекламата на Yelp като явно изнудване. Трети търговец на дребно каза на Cliff:

„Когато им казах, че не мога да си позволя да рекламирам, защото съм нов бизнес, рейтингите ми започнаха да намаляват. Не съм сигурен дали мога да остана отворен, тъй като ресторантите са много по-засегнати от рейтингите на Yelp, отколкото магазините на дребно. "

Кели Каландро, собственик на ресторант в Кънектикът на име Вераче, каза на Huffington Post през 2012 г. че скоро след като отказа повторни оферти на Yelp за реклама за рекламата, тя видя повече от положителните й отзиви да изчезнат.

Yelp - бизнес на изнудването?

Още през 2009 г. в местния вестник в Оукланд, Калифорния, имаше експозиция, наречена East Bay Express. По време на нашето интервю с Yelp (отпечатано по-долу) ни казаха, че East Bay Express е „местен таблоид“. Въпреки това, от страницата си за нас, East Bay Express изглежда е само местен вестник - в бизнеса от 1978 г. и посветен на „задълбочено местно отчитане, изкуства и трапезария”.

Какво би накарало представителите на Yelp да опишат документа като такъв? Вероятно статията е озаглавена „Yelp и бизнесът на изнудването 2.0“, Публикувана на 18 февруари 2009 г., в която подробно се описват многобройните претенции на местните собственици на бизнес в Оукланд, казващи същото за Yelp, манипулирайки прегледите.

Репортерът предостави конкретни случаи, когато положителните отзиви изчезнаха - или се появиха отрицателни - след като собствениците отказаха да рекламират.

Най-впечатляващият беше фактът, че репортерът на East Bay Express получи интервю с бивш служител на договора на Yelp, който каза на вестника, че представителите на продажбите в Yelp признаха за практиката да обещават да се преместят отзиви, само за да получат реклама продажба.

Интервю с Yelp

За да разберем перспективата на Yelp по този въпрос, се свързахме с PR-мениджъра на Yelp Кристен Уайсънд, която ни свързва с Дарнел Холоуей, ръководител на бизнеса на Yelp.

Райън: Затова използвам Yelp като рецензент и забелязах, че отзивите често се изтласкват в този раздел „Не се препоръчва“, където не се броят. Знам, че алгоритъмът за оценяване се пази в тайна, но вероятно можете да разберете как някои хора започват да вярват, че се случва някаква манипулация?

Дарнел: Всъщност винаги сме били много прозрачни с това как се обработват отзивите. Като потребител искате опитът, който четете за онлайн в рецензиите, да бъде в съответствие с това, което изпитвате, когато се заемете с този бизнес. И така, това, което разбрахме, е, че трябва да има система, която да гарантира, че показваме най-полезните и надеждни отзиви за аудитория от потребители.

Отзад, когато имахме първоначалното си стартиране на Yelp, не след дълго видяхме, че първото ни очевидно фалшиво ревю се появи на Yelp. Това не беше нещо, което беше специфичен за Yelp проблем, а това беше проблем в интернет като цяло. Това е така, защото манталитетът с много собственици на фирми е: „Ей, трябва да получа колкото се може повече отзиви, така че ще направя всичко възможно, за да повиша рейтингите си.“

Понякога това за съжаление играе себе си, където понякога имате фирми, които се преглеждат или дават на конкурентите си отрицателни отзиви или дори купуват фалшиви отзиви 3 начина да разберете дали онлайн бизнесът е легитименОсновните играчи в онлайн търговията на дребно са добре известни. Amazon, Overstock, Newegg и други продават на милиони хора и се считат за надеждни. В крайна сметка всички ги използваме. Но докато тези големи онлайн ... Прочетете още . Или дори да получат всички свои приятели и семейство, за да им оставят петзвездни оценки.

Райън: Някои фирми всъщност атакуваха един друг?

Дарнел: Да, и до днес. Отново това не е нещо, което просто се случва на Yelp. Това е нещо, което се случва в Интернет като цяло. И така, решихме, че искаме да имаме платформа, която всъщност да е полезна за потребителите. Ето защо този софтуер за препоръки влиза в игра.

Това, как работи е, че е компютърен алгоритъм и анализира всеки един отзив, който се пише въз основа на качество, надеждност и активност на всеки потребител в Yelp. Така че всъщност може да видите много бек-енд данни за това какво прави всеки човек, който пише отзиви в сайта и какви са техните навици.

Има три причини, поради които прегледите не биха се препоръчали. Едното е, че отзивите очевидно са фалшиви, но също така и отзивите, които показват някакъв вид пристрастие. Например, ако видим, че множество акаунти пишат отзиви за един и същи бизнес, идващи от един и същ IP адрес, тези видове прегледи няма да се препоръчват.

Райън: Така че, ако много отзиви за един бизнес идват от един и същ IP адрес, те автоматично няма да бъдат препоръчани?

Дарнел: Точно така. Например, познавам човек, който е притежавал автокъща и той каза: „Знаеш ли какво, мисля, че твоят софтуер за препоръки е счупен, защото всички мои скорошни петзвездни ревюта не се препоръчват. " Е, разбрахме, той беше поставил лаптоп на пода на шоурума, същото компютър, който той използва за влизане в акаунта на своя бизнес собственик, той кара хората да седнат, да създадат профил на Yelp и да му оставят петзвезден преглед.

Райън: Значи, основно се опитвате да включите куп програмируеми „сензори“, за да идентифицирате този вид поведение?

Дарнел: Нашият софтуер за препоръки разглежда десетки сигнали от задната страна. Отвъд данните за IP адреса, всъщност не се впускаме в много подробности по очевидни причини. Но има три неща, които разглеждаме. Софтуерът за препоръки вероятно не препоръчва фалшиви или предубедени прегледи, а също така и това, което наричаме безполезен рейнт или рейв.

Ако някой публикува един отрицателен рейт или позитивен рейв и наистина не се ангажира със сайта извън това, ние наричаме тези хора рецензенти. Това не е непременно най-полезното съдържание за рецензия за нашата аудитория от потребители. И накрая, отзивите, които идват от хора, за които просто нямаме много информация.

Трябва да създадете профил, преди да създадете отзив, и ние насърчаваме нашите потребители на Yelp да оставят информация за себе си. Ако хората решат да не създават наистина своя профил или да станат активни членове на общността на Yelp, ние не сме достатъчно уверени, за да препоръчаме отзивите, които публикуват на сайта.

Райън: Смятате ли, че е възможно някои от тези алгоритми, които сте измислили, за да идентифицирате тези поведения, потенциално да се отървете от законни прегледи?

Кристен: Е, това е точка номер едно. Някои от тези отзиви са напълно легитимни, те просто не може да са най-полезните или полезни отзиви там. Видях, че имате един от Вашият рецензии, филтрирани по един, който сте написали, където не се препоръчва. Не се съмнявам, че всъщност сте били клиент в този бизнес.

Райън: Това всъщност е наистина добър момент. Работя в ИТ. Когато това ми се случи, се изненадах. Бях легитимен клиент. Публикувах отрицателен отзив. За първи път използвах Yelp и забелязах, че прегледът изчезна.

Едва когато разбрах, че имам само една звезда и че това беше първият ми пост, разбрах, че трябва да е някаква програма или алгоритъм. Но трябва да осъзнаете, че за някой, който е там без такъв тип ИТ, това просто изглежда манипулация.

Дарнел: Райън, за да е ясно, обаче, нашият софтуер за препоръки непрекъснато оценява информацията, която му е на разположение. Така че, ако това беше причината, че отзивът ви не беше препоръчан, защото вие бяхте просто потребител, за когото не знаехме много, с течение на времето, ако се превърнете в по-активен член на общността на Yelp, тогава има възможност системата да добави вашия преглед в секцията Препоръчани прегледи за това бизнес.

Райън: Да, разбирам това и точно това се случи. Но това, което казвам, е, че е много лесно хората да разберат погрешно тази система. Как да преодолеете социалното възприятие, че манипулирате отзивите?

Дарнел: Е, тук е целият смисъл. Имаме две аудитории на Yelp. Имаме потребители и собственици на бизнес. Това може да е объркващо за някои собственици на бизнес, преди всичко защото много собственици на бизнес искат да имат перфектна петзвездна оценка.

Както споменах, видяхме хора да се опитват да повишат оценките си с неорганични средства. Въпреки че може да е разочароващо за някои от тези хора, от другата страна на монетата потребителите продължават да смятат Yelp за полезен.

Ако погледнете нашите номера, ние имаме 132 милиона души, които идват на сайта всеки месец, за да търсят информация за местния бизнес. Така че нашата цел наистина е да гарантираме, че потребителското изживяване е страхотно. Когато хората четат съдържание в Yelp, ние искаме те да имат опит в офлайн света, който е в съответствие с написаното на сайта. И ние правим това.

Кристен: Още една важна забележка е, че Дарнел и неговите колеги обикалят и обучават все повече собственици на бизнес. Относно PR, ние продължаваме да обучаваме потребителите, като работим с уебсайтове като вас и правим публикации в блогове. Със сигурност има много образование и прозрачност, които трябва да продължат.

Когато кажете: „Не виждате ли как потребителите могат да бъдат объркани от това?“ - Алтернативата е, ако искаме да покажем на потребителите всеки един преглед това е на сайта, потребителите биха били подведени от тези прегледи и информация, защото ние бихме били затрупани с фалшиви отзиви и фирми, които се опитват изкуствено да надуят своите отзиви или бизнеса да се поразява конкуренти. Това съдържание вече не би било полезно за потребителите.

Продажби и реклама Манипулиране на отзиви?

Райън: Това е добър момент, но другата страна на монетата, която ме обърква, е, че всички тези истории са от 2009 г. и 2010 г. Случвало ли се е да се случва нещо в отдела за продажби в Yelp по онова време, където вероятно хората по продажбите са обещавали манипулации за преглед, въпреки че компанията го отрича?

Дарнел: Това абсолютно не е вярно. История излезе през 2009 г. от местен таблоид, наречен East Bay Express, където направиха този вид сензационно заглавие, наречено „Yelp and the Бизнес на изнудване 2.0 ”, и те разказаха тази история за бизнес, който отправя тези претенции, и това е, което разпали всички тези други хора навън.

Мисля, че една от причините, поради които объркването се появи по това време, е, че Yelp все още беше сравнително нов, и цялата концепция за сайт за преглед, който не показва 100% от отзивите си, мисля, че все още беше малко чуждо концепция. Поради това хората имаха това погрешно схващане, че историята в East Bay Express трябва да е вярна и затова тези отзиви не се показват. Това стана целият интернет мем, който оттогава се дебютира многократно.

Райън: Debunked? Има редица рекламодатели, които бяха кръстени. Те цитират бивш служител на договора на Yelp, който отправя тези претенции. Дори самите фирми бяха посочени в статията. Искаш да кажеш, че всички тези хора лъжеха?

Дарнел: Ето нещото Исковете, които са отправени в съда, са били изхвърляни многократно, тъй като липсват доказателства. Harvard Business School направи независимо проучване, което реши самостоятелно, след като разгледа препоръката ни софтуер, че няма разлика между рекламодатели и не-рекламодатели по отношение на начина, по който софтуерът действа нашия сайт. И накрая, всеки може да си търси търсене и да потърси рекламодатели на Yelp, които имат отрицателни отзиви. Това поставя въпроса, ако тези рекламодатели са имали вълшебен бутон, за да запазят всичките си отрицателни отзиви, защо не го използват? Отговорът е, защото не съществува.

** Бележка на автора: Харвардско проучване всъщност беше да се определи колко измама с преразглеждането от страна на бизнеса се случва в Yelp. Разделът за рекламата изобщо не беше в центъра на вниманието на изследването. Всъщност изследователите отбелязват в доклада:

„Трето, нашият тест очевидно не притежава никаква сила при откриването на дискриминация, свързана с промяна на решенията. Следователно, докато нашият анализ дава някои внушителни доказателства срещу теорията, че Yelp предпочита рекламодателите, ние подчертаваме, че той не е нито изчерпателен, нито категоричен. Това е извън обхвата на настоящия документ и извън капацитета на нашия набор от данни да оцени всички начини, по които Yelp би могъл да облагодетелства рекламодателите. “

Дарнел: До другия ви въпрос за продавачите. Ако някой от нашите служители по продажбите някога е отправял тези искания, този човек ще бъде уволнен. На второ място, нашият екип по продажбите изобщо няма контрол върху прегледаното съдържание на нашия сайт и ние го правим нарочно, защото искаме да избегнем конфликт на интереси. Ако някой купува реклама на нашия сайт, всичко, което получава, е реклами в мрежата за търсене и платени надстройки на своите страници, като видео плейър и слайдшоу за снимки.

Райън: Бяха хора от продажбите някога правите този вид дейност в Yelp?

Дарнел: Не. Никога не е имало доказателства, които да подсказват, че това се е случило. Едно от нещата, които главният ни директор каза, когато направи Reddit AMA преди няколко месеца, е, че ние сме голяма компания и имаме над 1000 търговци, които се обаждат на фирми.

Възможно ли е измамник продавач да е казал нещо подобно потенциално? Може би. Но ако го направиха и ако някога бяха хванати, щяха да бъдат уволнени и нямаше да има начин да се възползват от това обещание. Но, е имало няма доказателства да подскаже, че действително е станало. Това, което екстраполираме от цялата тази ситуация, е, че една статия доведе до много объркване относно процеса, чрез който препоръчваме и не препоръчваме отзиви. Тогава се случи този вид интернет мем на Woozle Effect.

Кристен: Мисля, че това, което дори може да се случи, е, че бизнесът дори не е наясно, че има Yelp списък, докато не получи това обаждане от продавача. И така, те отказват да рекламират. Те си мислят: „Не е нужно да плащам за това. Просто ще помоля майка си, братовчедка ми, приятелите ми да публикуват положителни отзиви. " Тогава изведнъж осъзнават, че всички това тежко усилие, което те положиха, за да привлекат тези рецензии или може би да ги напишат за себе си - всички са "Изчезва". Тогава те правят връзката, че всичко това се е случило защото те отказаха рекламата.

Вътрешна политика и конфликт на интереси

Райън: Имате ли вътрешни политики за служителите си, що се отнася до конфликт на интереси с правенето на лични прегледи извън тяхната работа за Yelp?

Дарнел: Абсолютно. Никой от нашите служители по продажбите не може да пише отзиви за всеки бизнес в Yelp. Това е твърда политика. Отвъд това, ние преминаваме през големи усилия по отношение на контрола на качеството, за да сме сигурни, че търговският ни персонал е обучен да бъде уважен към собствениците на бизнес първо и най-важното, а също и да се уверите, че продават неща, които могат да доставят, което отново е реклами в мрежата за търсене и платени надстройки за бизнеса им страница.

Кристен: Освен това отбелязваме, че в договора, който всички собственици на бизнес подписват, когато се регистрират за реклама, няма връзка между реклама и съдържание в Yelp. Трябва също да отбележите за всички бизнес обяви, които гласи: „Вашето доверие е нашата основна грижа, така че фирмите не могат да плащат за промяна или премахване техните отзиви. “ Така че, ние искаме да бъдем много прозрачни, че тук няма връзка между плащането на реклама и получаването онлайн мнения.

Райън: Не се ли разрешава на фирмите да имат и един спонсориран преглед, който могат да избират да бъдат посочени в горната част на страницата си?

Дарнел: Да, това беше функция, с която се пенсионирахме през 2010 година. Наричаше се „Любим преглед“ и това означаваше, че им беше позволено да изберат един от своите рецензии, които според тях бяха най-добрите и го подчертаха в горната част на страницата си. Това не се отрази на общата им оценка и не се отрази по начина, по който бяха поръчани други рецензии. Но открихме, че той не е един от най-полезните инструменти за рекламиране и мисля, че той също е част от това, от което се появи много объркване, когато става въпрос за този мем за манипулиране на рецензии.

Райън: Значи оттеглянето на тази функция беше обвързано директно с лошата публичност, която продължаваше през 2009 г.?

Дарнел: Да, пенсионирахме го, след като излезе тази история. Чувствахме се, че това може да е част от мястото, откъдето идва това объркване.

Представителите на Yelp бяха много откровени и предстоящи в тази дискусия, и то с добра причина. Тези теории на конспирацията от години са трън на страната на компанията. Всъщност те дори са публикува страница посветен на доказването, че „Парите не купуват нищо освен реклами“.

Истината? Интервю с квадратни крави мостове

От другия край на този дебат са твърденията и доказателствата (изявления на свидетели) от нерекламни лица, които казват, че не са били само от служителите по продажбите казаха, че Yelp ще манипулира отзивите, но след отпадането на рекламата, положителните възгледи всъщност са манипулирани.

Има много ясни изявления на представителите на Yelp, които сега категорично отричат ​​подобни неща, казвайки, че това е a неразбиране от страна на собствениците на фирми, които не разбират напълно какво представлява софтуерът за препоръки прави. За да затворим веригата, решихме да поговорим с два бизнеса, които активно рекламират в Yelp.

Първият рекламодател беше Уейд Ломбард, собственикът на Square Cow Moovers от Остин, Тексас.

Райън: Откога вашият бизнес присъства в Yelp?

Уейд: 5 години (приблизително)

Райън: Колко време бяхте на Yelp, преди да решите да инвестирате в реклама?

Уейд: 1,5 години (приблизително)

Райън: След като закупихте реклама с Yelp, забелязахте ли незабавно увеличение или намаление на вашия рейтинг на Yelp?

Уейд: Да и не. Да, защото изглежда малко се вдигна. Това обаче не беше успех за една нощ. Известно време се чувствахме така, сякаш Yelp плаща за себе си, но не прави много повече. След около 6 месеца ударихме на върха и изглеждаше сякаш получаваме обаждане след обаждане от онези, които ни намериха в Yelp. Е, след като обслужихме тези хора, те се върнаха и ни „изплакаха“. Тогава повече хора четат за нас в Yelp, те ни използваха и ни извикаха. Нататък и нататък продължи.

Райън: С течение на времето след рекламиране с Yelp видяхте ли в крайна сметка увеличение или намаление на вашия рейтинг на Yelp?

Уейд: наш първи преглед на Yelp Най-накрая можете да публикувате отзиви за Yelp от устройства с AndroidYelp най-накрая актуализира приложението си за Android, за да позволи на потребителите да публикуват отзиви. Преди това потребителите можеха да публикуват само съвети или чернови на своите мобилни устройства. Прочетете още беше една звезда. Беше ужасно. Ужаси ни. Веднага разбрахме, че трябва да се съсредоточим върху онлайн отзивите на потребителите. След като се съсредоточихме силно върху този аспект на нашия бизнес, отзивите започнаха да се нареждат, предимно добри, но някои не толкова добри. Вярваме, че беше фокусът върху осигуряването на високо ниво на обслужване и изпълнение, което доведе до положителни оценки.

Райън: Какво получавате в замяна на вашата инвестиция в реклама на Yelp?

Уейд: Телефонът да звъни. Това е, което целият бизнес трябва да иска от маркетингова инвестиция. Няма значение колко готин е дизайнът или колко плашеща или нова може да бъде идеята. Той трябва да "движи иглата", което означава, че води до повишено качество.

Райън: Някои не рекламодатели твърдят, че Yelp манипулира рейтингите на фирми, които решат да не рекламират. Наясно ли сте с това твърдение и познавате ли колеги или други фирми, които твърдят същото?

Уейд: Ще трябва да живеете в пещера, за да не сте чули тези слухове. През последните няколко години съм го обмислял и обмислял. В крайна сметка 100% не съм съгласен с тази теория. Компаниите, които наистина се фокусират върху предоставянето на уникално изживяване с невероятна услуга, съчетана с прецизно изпълнение, винаги изглеждат добре в Yelp.

На Yelp, със Lockbusters

Следващото ни интервю беше с Джей Софер, Собственик на локбустери в Ню Йорк.

Райън: Откога вашият бизнес присъства в Yelp?

Джей: Малко повече от пет години.

Райън: Колко време бяхте на Yelp, преди да решите да инвестирате в реклама?

Джей: В рамките на шест месеца от активността си в Yelp.

Райън: След като закупихте реклама с Yelp, забелязахте ли незабавно увеличение или намаление на вашия рейтинг на Yelp?

Джей: Веднага забелязах увеличение на бизнеса, отзивите и рейтингите. Рекламата ме постави пред много повече Yelpers и потенциални рецензенти. Вече генерирах добри отзиви с моята ограничена експозиция. Рекламата премести моята компания от малък локализиран район и в три района на Ню Йорк.

Райън: С течение на времето след рекламиране с Yelp видяхте ли в крайна сметка увеличение или намаление на вашия рейтинг на Yelp?

Джей: Постоянно се увеличава рейтингът и отзивите. Поддържам петзвезден рейтинг сега от няколко години. Това до голяма степен е свързано с колко Yelpers съм пред и как те споделят положителния си опит.

Райън: Какво получавате в замяна на вашата инвестиция в реклама на Yelp?

Джей: В момента съм записан в най-високия рекламен пакет. 90% от клиентите ми (нови клиенти) идват през Yelp. Брутният приход на моята компания е половин милион годишно.

Райън: Някои не рекламодатели твърдят, че Yelp манипулира рейтингите на фирми, които решат да не рекламират. Наясно ли сте с това твърдение и познавате ли колеги или други фирми, които твърдят същото?

Джей: Чух за много интересни легенди, разпространяващи се в света на бизнеса. Намирам по-голямата част от тях за смешни. Според мен собствениците на фирми са склонни да отклоняват толкова голяма вина, колкото е възможно, за лошата си бизнес практика.

Yelp няма много общо с това как се получават. Обслужване на клиенти и взаимодействие с Yelpers означава всичко. Аз обаче разбирам напълно, че реакцията на пазара, базиран на преглед, е доста шок за собствениците на бизнес, които са имали успех преди неговото създаване. Не мисля, че осъзнават колко отговорност трябва да поемат сега за собствената си бизнес практика, особено що се отнася до обслужването на клиентите. Играта се е променила, така че еволюирайте или умрете.

Какво мислиш?

Не рекламодателите казват, че играта за манипулиране на преглед е несправедлива в Yelp. Yelp твърди, че няма игра, която да започне с това. Накрая рекламодателите на Yelp казват, че въпреки че са имали повече и по-добри отзиви след рекламата, това е поради по-голямата експозиция на уебсайта на Yelp и поради по-добрия фокус върху бизнес практики 6 безплатни ръководства за социални медии, които всички собственици на бизнес трябва да прочетатАко управлявате бизнес и искате да насочите усилията си в социалните медии на следващото ниво, искате да изтеглите и прочетете тези безплатни ръководства. Прочетете още и обслужване на клиенти.

Какво мислиш? Кой случай е най-убедителен? Дали теорията на конспиративната манипулация на рекламата Yelp е точно това - конспирация? Или може да има някаква истина в това? Подобно на алгоритъма за тайно търсене в Google или тайната рецепта на полковника в KFC, отговорите се крият зад затворени врати. Така че, ние никога не можем да знаем със сигурност.

Кредит за изображение: Приятен колцентър чрез Juniart в Shutterstock, Изображение чрез Kristen Whisenand Linkedin профил, Изображение чрез Darnell Holloway LinkedIn профил, Изображение чрез Jeremy Stoppelman LinkedIn профил, Павел L Снимки и видео / Shutterstock.com, Джей Софер за любезното съдействие на Lockbusters